共建法治環境 共享和諧生態

國務院近期頒發《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，首次從國家治理角度對金融消費者權益保護工作提出了體系建設的整體要求，對金融業落實十八大以來中央關於全面深化改革、全面依法治國和確立五大發展理念的總體布局要求具有重要意義。認真貫徹指導意見要求，銀行業金融機構要深刻理解意見所蘊含的改革精神、治理原則和發展理念，遵循金融服務社會公眾和服務實體經濟的本源，找准作為金融產品和金融服務提供者的角色定位，加強金融消費者權益保護的行動自覺，積極創建和維護公平和有效率的金融生態，為全面建成小康社會的總目標擔當起銀行業金融機構的社會責任。

一、消費者權益保護的法治精神

（一）國際經驗

作為金融危機爆發后全球金融治理的重要成果，注重和加強金融消費者權益保護的法治建設和法律調整，已經成為全球金融監管和金融治理的普遍共識。作為這一問題的標志事件，美國政府奧巴馬總統簽署的《多德一弗蘭克華爾街改革和消費者保護法》（2010年7月21日）中，就包含了在強化系統性金融風險監管體系建設中加強金融產品消費者權益保護的內容。法案的生效促成了美國政府消費者金融保護署的設立。

美國這一立法行為集中反映了金融危機后政府監管當局對於金融創新與金融監管的辯証邏輯和理性回歸，在全球范圍內引起了巨大反響。它標志著致力於維護市場體系和發揮市場效率的宏觀審慎監管，必須更加注重維護金融體系安全和保護消費者市場權益。2011年6月，英國政府發布《金融監管新方法：改革藍圖》白皮書，聲明對英國金融監管體制做全面改革，包括改革監管機構、培育競爭市場、控制系統風險、增強消費者保護以及加強國際和歐洲的監管合作。隨后英國政府設立了金融行為監管局（Financial Conduct Authority, FCA），負責監管金融機構的業務行為，促進金融市場競爭並保護消費者。世界銀行2012年6月也出台了涵蓋銀行、証券、保險、非銀行信貸機構的《金融消費者保護的良好經驗》，為各國開展金融消費者保護工作提供了參考。世行報告提出要重視和加強金融消費者保護頂層設計，加強信息披露和現場檢查評估。報告提出要延伸金融消費者保護前后兩端的工作，既要強調事先的糾紛預防（金融知識教育機制），也要關注事后的權利救濟（爭端解決機制）﹔要優化金融消費者保護市場環境，加大金融機構對消費者保護的義務和責任。

（二）我國實踐

我國金融消費者權益保護工作一直處於不斷補充、修改和完善過程當中。第十二屆全國人大常委會第五次會議通過關於修改《消費者權益保護法》的決定（2013年10月25日），2014年3月15日新修訂的《中華人民共和共和國消費者權益保護法》開始實施。我國消費者權益保護工作向前邁出了重大一步。新消法在立法原則上與國際消費者權益保護法治精神實現了全面接軌，譬如個人信息保護、網絡購物、公益訴訟、懲罰性賠償等涉及消費者權益保護方面問題的法律原則，就突出強調了消費者權利，彌補了原有法律法規在保障消費者權益方面調整作用不全的缺陷。這部法律的出台對包括銀行體系在內我國金融體系消費者權益保護工作提出了更高要求。因此，在國際國內法制環境不斷完善的背景下，從2012年起，一行三會先后成立了消費者權益保護局，陸續制定出台了金融消費者權益保護工作指引和指導意見，形成並不斷完善我國金融消費者權益保護工作的統一監督體系。

（三）治理原則

從國際經驗到我國實踐，金融消費者權益保護工作體系的形成包括四個層面的工作內容：第一是通過國家立法明確國家對於金融消費者權益保護的監管目標和監管職責﹔第二是通過金融體系自我重構，加強金融消費者權益保護工作的制度建設﹔第三是通過金融監督機構的功能監管督促和引導金融機構履行保護金融消費者權益的工作職責﹔第四是通過積極合作借鑒和轉化國際社會金融消費者權益保護工作的經驗成果。此次國務院指導意見的頒布，就是結合了我國金融消費者權益保護現狀，借鑒吸收了國際社會的治理經驗，法治脈絡清晰，監管方向明確，指導意義深遠。其最大的理論和實踐成果是，以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，認真落實黨中央和國務院決策部署，堅持市場化和法治化原則，堅持審慎監管與行為監管相結合，建立健全金融消費者權益保護監管機制和保障機制，規范金融機構行為，培育公平競爭和誠信的市場環境，切實保護金融消費者合法權益，防范和化解金融風險，促進金融業持續健康發展。

二、消費者權益保護的系統工程

國務院指導意見從宏觀的和系統的層面上對構建金融消費者權益保護工作體系提出了明確的要求，對金融管理部門、金融機構和金融相關組織提出了不同的要求。對金融管理部門，要求按照職責分工，密切配合，切實做好金融消費者權益保護工作﹔明確金融管理部門和地方人民政府要加強合作，探索建立中央和地方人民政府金融消費者權益保護協調機制。對金融機構，要求遵循平等自願、誠實守信等原則，充分尊重並自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利，依法、合規開展經營活動。對金融領域相關組織，要求發揮自身優勢，積極參與金融消費者權益保護工作﹔協助金融消費者依法維權，推動金融知識普及，在金融消費者權益保護中發揮重要作用。

在上述金融消費者權益保護系統架構中，國務院指導意見針對當前我國金融消費領域侵權與糾紛現象，特別突出地強調了對金融機構的要求。明確金融機構必須保障金融消費者的八項權利，重點描述了各項權利的具體解釋和執行標准，提出了金融機構在提供產品和服務的售前、售中和售后等環節的工作要求，體現了指導意見的原則與消費者權益保護上位法精神的一致性。例如，針對目前市場上頻發的存款失蹤、銀行卡盜刷等現象，指導意見明確金融機構要依法保障金融消費者在購買金融產品和接受金融服務過程中的財產安全，採取嚴格內控措施和科學監控手段。

隨著金融產品和服務創新加快，金融消費者存在著金融知識不足、防范意識缺乏等客觀情況。為此，指導意見要求金融機構必須強化金融知識普及活動，廣泛、持續地開展金融消費者教育，幫助金融消費者提高自我認知和自我保護能力。在提供金融產品和金融服務的過程中，金融機構要充分揭示產品的內在風險屬性，不得採取隱瞞和誤導消費者的銷售行為，不得採取捆綁搭售等違反消費者真實購買意願的銷售策略，嚴格自覺地保護消費者的公平議價權力。當金融消費者與金融機構等發生購買糾紛或者消費者權益受到侵權的時候，指導意見也明確了做為國家支持和保護消費者依法維權、依法求償的權力。

三、消費者權益保護的實踐作法

（一）監管實踐

加強體制建設，保障工作落地。我國處在金融創新高速發展的時代。為了推進金融消費者權益保護工作發展，保障金融消費者權利實現，指導意見要求金融管理機構必須從法律規章、監督管理、工作機制、公平競爭四個方面推進監管體系建設和監管方法的形成。

強權工作機制，發揮協同效應。構建良性的金融生態環境，需要社會多方的共同努力，各司其責，有關部門和地方人民政府要在各自職責范圍內積極支持和配合金融消費者權益保護工作，打造“協同共治”為根基的金融保障體制，指導意見從多維度對全社會進行號召，提出了六項機制。分別是全方位、多領域的金融消費者權益保護工作保障機制，重大突發事件協作機制，金融知識普及長效機制，金融消費糾紛多元化解決機制，促進普惠金融發展，以及以政府為主導、社會廣泛參與的金融發展環境優化機制，為全面推動金融消費者權益保護環境評估工作，為保護金融消費者合法權益創造良好金融發展環境。

（二）商業銀行實踐

按照人民銀行和銀監會的要求，華夏銀行在落實金融消費者權益保護工作方面進行積極探索，補充形成了結合我行實際的工作體系和工作流程。

1、建立工作體系，落實責任主體。

強化頂層設計，落實主體責任。從保護銀行業消費者的合法權益出發，在公司章程中增加了戰略委員會消費者權益保護工作的責任，強化頂層設計，完善公司治理。董事會批准的《華夏銀行股份有限公司消費者權益保護工作建設方案》，明確了消費者權益保護工作的指導思想、工作原則、戰略目標、工作體系和組織實施要求，將消費者權益保護納入到華夏銀行經營發展戰略層面進行管理。

加強組織建設，完善體系運轉。2013年，華夏銀行成立消費者權益保護工作委員會，全面負責消費者權益保護的規劃制定、政策修訂、信息歸集、統計分析、對外宣傳、監督協調等工作，為消費者權益保護工作提供組織保障。推行“預防為先”的消費者權益保護工作機制，從保護消費者合法權益實際出發，建立《華夏銀行消費者權益保護工作管理辦法》，《華夏銀行個人金融信息保護工作管理辦法》，修訂相關管理制度，保証消費者權益保護要求在產品、流程、渠道、服務等不同層面、不同環節得到落實，保障全行消費者權益保護工作正常運行。

加強綜合治理，提升企業文化。將金融消費者權益保護要求納入《華夏銀行企業文化理念綱要》。“依法、公平、維護”是華夏服務的保障，從保護消費者切身利益出發，以完善我行消費者權益保護工作體系為主旨，不斷改進我行服務質量、積極踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，消費者權益保護充分融入華夏企業文化體系。

2、強化公眾教育，持續開展活動。

全行將消費者權益保護納入社會責任管理體系。圍繞金融服務京津冀協同發展、自貿區金融體系建設、“第二銀行”服務體系建設、中小企業金融服務、經營網點轉型、社區普惠金融、養老普惠金融、綠色金融等華夏服務品牌建設，全面深化服務內涵，踐行社會責任。

2013年以來，全行組織開展各類金融知識普及教育活動，除了根據人民銀行、銀監會、銀行業協會統一開展“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”和“金融知識萬裡行”等活動外，我行還根據市場變化和消費者需求，組織開展了存款保險制度、打擊非法買賣銀行卡、加強國家網絡信息安全宣傳、人民幣反假、打擊非法集資等多項主題活動。利用門戶網站、短信、微信、微博、微刊、電子海報、LED廣告、公益廣告等媒體形式開展宣傳。主動開展進社區、進學校、進企業、進村鎮、進商戶、進商圈、進養老院等主動宣傳活動，通過舉辦文藝匯演、知識講座、文娛健身等活動，全面開展金融知識宣傳和消費者權益保護的教育工作。

3、規范服務流程，保障工作落地。

為保証消費者權益保護融入業務管理和業務辦理全流程，全行明確要求個業務條線必須是把消費者權益保護要求落實到產品和服務的設計開發、定價管理、協議制定、審批准入、營銷推介、售后管理、投訴反饋、應急處置等各業務環節，全面維護消費者的合法權益。為維護理財客戶合法權益，全行率先推行了一系列規范廳堂銷售行為管理的措施要求：對有權銷售本行及代理類產品的理財經理進行廳堂公示﹔對本行及代銷產品進行廳堂和網站同步公示﹔嚴格個人理財服務專區管理和理財產品專區銷售要求﹔加快建設和完善銷售流程監控設備，加速推進理財及代理產品錄音錄像工程等等。

未來，華夏銀行將堅持以人為本、服務至上、社會責任的價值取向，以服務實體經濟和社會公眾發展為根本，嚴格踐行金融消費者權益保護工作行為准則，積極完善工作機制，全力推進華夏銀行中小企業服務戰略實施、全力打造第二銀行服務體系，全力建設華夏服務品牌，切實保護金融消費者權益，防范和化解金融風險，促進金融業持續健康發展。

（作者系華夏銀行總行個人業務部總經理）

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