近六成行業顧客滿意度下滑（行業廣角）

　　中國標准化研究院近日對外發布的《2016年中國顧客滿意度手冊》指出，與2015年相比，今年顧客滿意度提升的行業有12個，滿意度下降的行業有17個，佔58.62%。按行業分類來看，我國消費者對耐用消費品更加滿意，但對非耐用消費品和生活性服務業滿意度總體上呈下滑走勢，應引起關注。

　　具體調查結果顯示，2016年耐用消費品顧客滿意度平均分為76.7，比2015年的75.9高0.8分﹔非耐用消費品顧客滿意度平均分73.1，比2015年的74.6分低1.5分﹔生活性服務業顧客滿意度平均分72.6，比2015年的74.9低2.3分，非耐用消費品和生活性服務業下降幅度比較大。

　　耐用消費品中，冰箱、空調和空氣淨化器3個行業顧客滿意指數最高為79分，手機行業顧客滿意指數最低為72分。非耐用消費品中，食用醋和醬油得分較高，分別為78和75分，沐浴露、洗發水、牙膏、洗衣粉的滿意指數相對較低。生活性服務業中，加油站、商業銀行顧客滿意指數較高，証券公司、人壽保險、汽車保險則得分較低。其中，証券公司得分為受調查33個行業中最低。

　　中國標准化研究院馬林聰院長指出，之所以呈現耐用消費品滿意程度同比上升，而非耐用消費品和生活性服務業的滿意程度同比下滑，一方面和行業的發展水平和創新能力相關，如冰箱、空調、洗衣機等行業的顧客滿意度有明顯提高，主要得益於這些行業發展較為成熟，持續創新能力有較大提高，且良好的競爭環境也已形成﹔另一方面與消費者的消費需求變化相關，一些非耐用消費品涉及日常消費的健康安全問題，現有產品還不能很好滿足消費者不斷提高的需求。

　　據介紹，2016年的顧客滿意度測評面向全國31個省（區、市）的250個城市，採用隨機抽樣的方式，完成調查樣本8萬余份，調查范圍涉及與人民群眾日常生活密切相關的耐用消費品、非耐用消費品及生活性服務業的33個行業。與2015年相比，新增了燃氣灶、空氣淨化器、証券公司和人壽保險等4個調查行業。