跨越时空的客户服务新模式

如今，业务自助化办理已经成为服务模式发展的一种趋势，太平在自助化的道路上也逐步探索，网上营业厅、微信、工行联名卡等渠道的推出让自助服务迈向一个新台阶。然而，网点少，存量客户与日俱增，如何获取自助服务密码成了现实面临的困惑，传统客户临柜及合作方网点进行业务申请的方式已无法满足客户所需，感受度不高。与此同时，客户临柜增加的业务量加大了柜面服务压力，人工身份审核的风险也缺乏有效途径进行管控。

在线视频客户身份认证是结合在线视频、身份信息认证及身份确认为一体的“信息校验+远程确认”模式。该模式是从客户角度出发，突破业务办理的时间、空间以及模式的限制，解决客户“网点少、不方便”、“白天办、没时间”、“来回跑、太麻烦”等一系列的问题，真正实现“足不出户”，在家完成权限申请及业务办理过程，让自助化的理念贯穿服务全流程。

基于客户需要、业务要求、技术支撑，我们对在线视频客户身份认证的流程、可行性及带来的价值进行了初步规划、设计，详细如下：

一、 流程方面

建立从客户自主注册?申请/协议签署?信息录入?身份证上传校验?在线视频身份认证?自助业务办理全流程+电话回访及事后质检流程。

1、 自主注册：客户登录网上营业厅/APP/微信等终端，进行业务办理相关的注册；

2、 申请/协议签署：将原有客户至柜面需填写的业务申请表及协议电子化，实现在线签署；

3、 信息录入：录入申请及办理所需的信息内容；

4、 身份证上传及校验：上传身份证影像，自动识别身份证关键信息，如姓名、身份证号等，通过与公安部的身份信息库对接校验，实时验证客户的身份证信息，防范风险；

5、 在线视频身份认证：客户主动发起视频对接，后台客服通过专业问答对客户身份进行确认验证，完成原有临柜办理业务的相关审核过程；

6、 自助业务办理：身份审核通过，随心进行业务办理操作；

7、 电话回访及事后质检：通过电话回访及质检过程，对业务办理过程再次风险管控，防范欺诈风险。

二、 可行性方面

1、 技术方面：在线视频作为一种成熟的通讯技术已经广泛应用于各大领域；公安部的身份信息库对接作为一种相对成熟的服务也被广大企业应用。

2、 应用方面：通过跨行业的同质性业务研究，目前证券及信贷领域已有在线视频对客户身份进行认证的成功案例，为客户提供更便捷的业务开通服务，提升客户体验。

三、 价值方面

1、 超便捷：不再局限于上班时间及网点柜面，由客户发起在线视频身份认证过程，随时随地进行业务申请及办理，有效提升客户体验；

2、 超权威：对接公安部身份信息库完成身份信息的匹配与校验，实时判定身份证信息的真伪，为验证信息提供权威判定；

3、 超安全：在线视频云存储，加入电话回访及选择性质检过程，当业务出现疑问时，可以及时查询核对，带来超过柜面服务的安全感；

4、 超实用：在线视频作为一种技术引入，可以补充电话及在线客服，可在多领域广泛应用。