中国人寿金点子方案介绍

为了深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，中国人寿率先在业内推出了“微回访、微回执”服务，拓宽服务渠道，满足服务需求，提升服务感知；同时借助微回访平台增强客户与保险公司的粘合度，推动保险文化建设，促进行业转型升级。

一、项目背景

目前保险行业的新单回访普遍存在客户烦、成本高、流程杂等问题。为解决服务痛点，中国人寿积极践行《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》保险产品服务创新的要求，开创具有互联网特色的“微回访、微回执”新单回访项目。

二、项目简介

“微回访、微回执”以智能手机为载体，通过微信平台，由投保人本人自主发起并完成。流程如下：

三、项目优势

随着时代变革、客户群体变化，相比传统回访模式而言，微信回访的优势不言而喻。主要特点、亮点有以下几方面：

（一）时代所趋，客户所需

当下，微信已然成为移动互联网时代最火的一款移动通讯软件，各行各业正在掀起一场基于微信平台的服务创新潮，加之主流客户群体不断年轻化，客户服务网络化、移动化是时代所趋，客户所需。

（二）随时随地，回访无忧

微信回访由客户自主发起，不受时间、地点限制，避免电话诈骗、背景噪声等问题，灵活性和主动性更强。

（三）即签即访，省时省力

微信回访可以实现电子签收保险合同回执。电子回执签收完成后系统自动跳转至回访界面，由此可快速完成“电子签收保单回执”和“新单回访”两个环节操作，最终实现微信平台签收、核销、回访等环节无缝对接，大大提升客户体验和回访效率。

（四）界面直观，保障权益

微信回访全程通过文字展现回访问题，客户可以更加直观清晰地阅读回访问题。在微信回访的同时也可以便捷灵活查阅保险合同内容，利于客户对回访内容有更全面深入的了解和掌握，从而更有效保障客户权益。

（五）增强粘度，提升价值

微回访能促进客户及时了解公司服务号项下的在线资讯、保单查询、保全服务等更多服务功能，同时也增进客户对公司乃至保险行业的了解，进一步提升服务价值。

四、实现效益及推广价值

（一）经济效益初具显现

该项目已在国寿部分分公司试点使用，据了解，项目运行以来，公司在人力成本、职场费用、销售人员服务成本方面节约了不少费用，项目的应用前景非常广。

（二）应用影响意义深远

1．对于监管而言，运用互联网+提高服务质量是大势所趋，是对传统新单回访模式的创新和补充，通过这种创新服务，提升客户及社会公众对行业的满意度。同时，也对保险行业起到了引领示范作用，促进保险创新服务转型。

2．对行业而言，“微回访、微回执”一体化这样的新型服务模式是业内首创，固化客户，赢得客户的信任，提高客户的忠诚度。此外，项目还提高了保险销售人员的工作效率，使其营销模式、服务模式逐步向互联网+方面转变。

3．对客户而言，客户可以轻松、便捷地完成新单的回执签收和回访，不受时间、地点限制，不用担心电话诈骗，不用担心方言无法沟通，改善了服务体验，提高客户满意度。