工行浙江台州分行  冯灵芝

技能担当一面旗 客户满意塑口碑

冯灵芝是工行浙江台州分行营业部的一名值班经理。自1995年入行以来，她苦练技能，向客户提供优质服务，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩：三次荣获浙江省金融系统手工点钞第一名；被评为工商银行总行级“优质文明服务先进个人”、“优秀共青团员”，被中央金融团工委授予“全国金融系统优秀共青团员”荣誉称号；荣获“2013年度中国工商银行青年岗位明星”称号；2014年“五一”前夕，她又成为首届中国工商银行“五一劳动奖章”获得者。

勤学苦练 提高技能

冯灵芝以惊人的毅力，长期坚持业务练兵。面对机械的拆把、扎把、点钞等简单动作，经常练得手臂发酸、两眼发花，手指也被纸条划出了一道道血痕，但她始终没有半句怨言。天道酬勤，自入行以来，她所获得的各项业务技术比武荣誉证书已装了满满一大箱。2009年，冯灵芝接到总行通知为参加中央电视台“行行出状元”节目积极备战，食堂、营业场、集训室，三点一线，晨练、午练、晚练，时时刻刻不放松……最终，她所在的工行团队在节目竞赛中获得全国第二名。

主动大方 热情服务

担任网点值班经理后，冯灵芝又很快成为客户的贴心人。客户蔡女士是个生意人，对零币的需求较大，每次冯灵芝都会早早准备好，打电话提醒蔡女士来领取，大大减少了其等候时间，目前蔡女士已将自己的经营款全部存到工行，成为忠实的高端客户；还有一次，客户刘先生在网点办完业务后将手机和1万元钱遗落在柜台,冯灵芝发现后第一时间确认失主并及时通知，获得客户再三感谢；在服务客户过程中碰到误解、委屈的事时常发生，特别是在没收假币时,经常遭到客户的谩骂。但冯灵芝却能始终微笑着向客户解释，并向客户介绍识别假币的知识，防止再次受骗。

翻开客户意见薄，可以随处看到客户对冯灵芝的服务赞不绝口。5月26日，“冯灵芝干脆利落的业务技能是其他人的3倍，看她点钞简直是一种享受，爽！服务态度端正，好！”；7月30日，“冯灵芝同志对工作认真负责，对客户热情周到，我们客户表示感谢！”；8月6日，“冯灵芝同志服务质量的确不错，是我在银行碰到最好的一个。”……

传帮带授 薪火相传

2003年，冯灵芝参加了工总行组织的点钞录像教材的录制；2013年5月，她作为全省工行系统新入行员工模拟银行课程的技能培训指导老师，累计为5期共600多位学员授课辅导，得到广大学员的一致好评。“一个人好，终究有限；大家好，才是真的好。”冯灵芝常常这样说。

爱岗敬业 尽心尽责

已为人妻、为人母的冯灵芝，从不让家事影响工作。2002年被省分行挑选参加全省金融系统比赛，需要封闭集训。那时小孩才六个月大，她毅然决定停止母乳喂养，把小孩委托给父母照看。临近比赛，小孩不幸得了肺炎，但她为了大局，也没向领导提出请假。

2014年11月，台州分行营业部发生一起营业场内抢夺客户现金事件。那天刚好是冯灵芝当班，在紧急关头她挺身而出，与他人合力制服了犯罪分子，并及时向110报警，保护了客户资金安全。