建行贯彻国办《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》

近日，国务院办公厅印发了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，对金融机构在消费者权益保护领域的机制建设、制度保障和行为规范等方面提出了更高、更明确的要求。建设银行作为国有控股大型商业银行，迅速采取行动，认真学习宣传并贯彻落实《指导意见》。

广泛、深入地开展《指导意见》的学习、宣传。总行要求各级机构深入学习、宣传《指导意见》，深刻领会《指导意见》新精神、新要求。近期，总行通过内部网站、《建设银行报》等渠道转载《指导意见》，面向全行员工开展普及宣传，并将在相关媒体刊发署名文章，进一步扩大《指导意见》的传播范围。同时，要求各级机构从现在起，将《指导意见》精神和要求纳入消费者权益保护工作专题培训和业务条线培训内容。

扎实贯彻落实《指导意见》精神。采取有效措施，将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，统筹规划、有序推进。在总、分行分别设置符合监管要求并参照同业标杆做法的消费者权益保护专职机构，并适当增配专职人员。研究制定消费者权益保护领域的相关专项制度，并及时梳理、完善现有规章制度及业务流程中消费者权益保护相关内容。确保将消费者权益保护作为产品服务设计开发和准入的必要条件，并进一步加强售中合规销售管理和售后服务。严格落实首诉责任制，提升消费者投诉处理的质量和效率。持续开展客户满意度和神秘人等调查评价，为产品服务改进提供方向和线索。进一步完善消费者权益保护考核评价机制，并持续组织开展考核评价。

近年来，建设银行始终将消费者权益保护工作视为可持续发展的重要驱动因素，并在完善体制、机制建设、宣传教育、业务开展、投诉管理、产品创新和客户体验等方面开展了扎实、有序的工作，取得了可喜的进展。后续，将持之以恒、不断深化与消费者之间和谐共赢的金融消费关系。

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