2016保險業投訴數據出爐 維護消費者經濟利益5.6億元

　　日前，中國保監會公布了2016年保險業投訴情況。2016年，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量31831件（其中，經保險公司妥善處理消費者主動撤訴12357件），同比上升5.39%，反映有效投訴事項32442個，同比上升4.73%。

　　保監會及各保監局接收的31831件有效投訴件中，實際辦結31376件，辦結率達98.57%，幫助消費者維護經濟利益總計55961.79萬元。

　　從投訴渠道上看，12378熱線電話投訴29431件，佔有效投訴總量的92.46%﹔信件投訴1185件，佔比3.72%﹔來訪投訴468件，佔比1.47%﹔網絡投訴747件，佔比2.35%。

　　2016年，中國保監會機關及各保監局接收的32442個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴29651個，佔投訴事項總量的91.40%﹔涉嫌保險公司違法違規類投訴2696個，佔比8.31%﹔涉及中介機構合同糾紛類投訴75個，佔比0.23%﹔涉嫌中介機構違法違規類投訴20個，佔比0.06%。

　　財產險

　　2016年，中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的有效投訴16552件，佔有效投訴總量的52.00%。剔除撤訴件后的有效投訴10006件。

　　2016年，財產險公司萬張保單投訴量平均值為0.01件/萬張。2016年，財產險公司億元保費投訴量平均值為1.08件/億元。

　　消費者投訴事項涉及財產險的共有16403個。其中，保險公司合同糾紛類投訴15965個，涉嫌違法違規類投訴382個﹔保險中介合同糾紛類投訴51個，涉嫌違法違規類投訴5個。

　　從投訴事項類型看，保險公司合同糾紛類投訴佔比97.33%，投訴較多仍然是理賠糾紛，理賠/給付糾紛12077個，佔合同糾紛投訴總量的75.65%，其中，車險理賠糾紛10160個，佔理賠糾紛的84.13%。

　　從銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理4313件，電話銷售2525件，主要銷售車險、企財險等傳統險種。網銷渠道1721件，涉及退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險及各類短期新型產品。

　　人身險

　　2016年，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的有效投訴15185件，佔有效投訴總量的47.71%，剔除撤訴件后的有效投訴9416件。

　　2016年，人身險公司萬張保單投訴量平均值為0.12件/萬張。2016年，人身險公司億元保費投訴量平均值為0.43件/億元。

　　消費者投訴事項涉及人身險的共有16039個。其中，保險公司合同糾紛類投訴13686個，涉嫌違法違規類投訴2314個﹔保險中介合同糾紛類投訴24個，涉嫌違法違規類投訴15個。

　　從投訴事項類型看，保險公司合同糾紛類投訴中，承保糾紛5651個，佔比41.29%，主要反映銷售人員對條款講解不清、未盡告知說明義務、對方明確拒絕仍撥打電話等問題。理賠/給付糾紛4230個，佔比30.91%，主要涉及疾病險、醫療險和意外險責任糾紛。退保糾紛1943個，佔比14.20%，主要是對退保條件、手續及退保金額的爭議。

　　在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規2068個，佔違法違規投訴總量的89.37%。

　　從銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理7802件，佔比48.64%﹔銀郵渠道3389件，佔比21.13%。從險種看，投訴較多是分紅險5803件，佔比36.18%﹔普通人壽保險4047件，佔比25.23%﹔意外險2389件，佔比14.89%。