中银协：银行业客服中心人员规模2012年来首现“缩水”

　　20日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心发展报告（2015）》，这是中银协连续第三年发布银行业客服中心发展年度报告。报告显示，截至2015年末，银行业客服中心从业人员为4.95万人，比2014年减少1%，从业人员规模自2011年起连续增长三年后首次回落。

　　报告认为，随着银行服务渠道移动化、便捷化、普遍化特点不断显现，简单查询与咨询类业务逐步被自助渠道分流，而人工服务则更加倾向于多元化、高风险等复杂业务的受理。

　　2015年银行业客服中心人工接听电话量10.6亿通；人工电话接通率达到91.56%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.46%，连续五年持续提高。此外，银行业客服中心服务渠道不断丰富完善，正向更便捷、更高效、更多样化的方向发展。

　　数据显示，2015年68%的客服中心提供互联网渠道在线服务，72%的客服中心提供短信服务，77%的客服中心提供微信服务，54%的客服中心提供邮件服务，35%的客服中心提供微博服务，28%的客服中心提供视频服务，33%的客服中心提供手机客户端（APP）服务。

　　中国银行业协会党委书记潘光伟指出，互联网金融、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，银行业客服中心将以其自身优势满足“互联网+”时代更加便捷化、综合化、智能化的客户服务要求，在构建银行新型集约式发展模式的进程中发挥重要作用。

　　另据了解，中银协同时在京召开了客户服务委员会换届大会。中国民生银行当选第二届委员会主任单位，中国民生银行行长助理林云山当选第二届委员会主任，中国银行业协会纪委书记胡忠福当选第二届委员会专职副主任。中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国光大银行、华夏银行、招商银行、兴业银行、广发银行、北京银行、北京农商银行当选第二届委员会副主任单位。