近六成行业顾客满意度下滑（行业广角）

　　中国标准化研究院近日对外发布的《2016年中国顾客满意度手册》指出，与2015年相比，今年顾客满意度提升的行业有12个，满意度下降的行业有17个，占58.62%。按行业分类来看，我国消费者对耐用消费品更加满意，但对非耐用消费品和生活性服务业满意度总体上呈下滑走势，应引起关注。

　　具体调查结果显示，2016年耐用消费品顾客满意度平均分为76.7，比2015年的75.9高0.8分；非耐用消费品顾客满意度平均分73.1，比2015年的74.6分低1.5分；生活性服务业顾客满意度平均分72.6，比2015年的74.9低2.3分，非耐用消费品和生活性服务业下降幅度比较大。

　　耐用消费品中，冰箱、空调和空气净化器3个行业顾客满意指数最高为79分，手机行业顾客满意指数最低为72分。非耐用消费品中，食用醋和酱油得分较高，分别为78和75分，沐浴露、洗发水、牙膏、洗衣粉的满意指数相对较低。生活性服务业中，加油站、商业银行顾客满意指数较高，证券公司、人寿保险、汽车保险则得分较低。其中，证券公司得分为受调查33个行业中最低。

　　中国标准化研究院马林聪院长指出，之所以呈现耐用消费品满意程度同比上升，而非耐用消费品和生活性服务业的满意程度同比下滑，一方面和行业的发展水平和创新能力相关，如冰箱、空调、洗衣机等行业的顾客满意度有明显提高，主要得益于这些行业发展较为成熟，持续创新能力有较大提高，且良好的竞争环境也已形成；另一方面与消费者的消费需求变化相关，一些非耐用消费品涉及日常消费的健康安全问题，现有产品还不能很好满足消费者不断提高的需求。

　　据介绍，2016年的顾客满意度测评面向全国31个省（区、市）的250个城市，采用随机抽样的方式，完成调查样本8万余份，调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活性服务业的33个行业。与2015年相比，新增了燃气灶、空气净化器、证券公司和人寿保险等4个调查行业。