非銀支付機構投訴量增長:存款變保險 到期收益比定存低

　　存款變保險，最后到手的收益竟然比存款還低﹔殘損外幣遭遇銀行拒兌﹔銀行卡短信通知余額少了后，接到冒充銀行客服的電話……遇上這些問題如何解決？能不能獲得賠償？昨日，廣東省金融消費權益保護聯合會在廣州發布《廣東省“12363”金融消費投訴熱線藍皮書（2016年度）》（下稱藍皮書）顯示，各類金融消費投訴中，銀行業投訴位居榜首，非銀行支付機構投訴呈增長態勢。

　　2016年，廣東省(不含深圳，下同)20個地市“12363”投訴熱線受理金融消費咨詢4407件，咨詢解答率100%，比2015年咨詢量減少253件，同比下降5.43%;受理金融消費投訴1580件，比2015年投訴量增加37件，同比增長2.4%。

　　銀行業投訴位居榜首，非銀行支付機構投訴呈增長態勢。數據顯示，2016年涉及銀行業投訴1328件，佔比84.05%，同比增長2.47%。

　　銀行業投訴內容較為趨同，投訴集中在銀行卡、支付結算、貸款、儲蓄及征信業務上，佔銀行業投訴總量83.89%。其 中，銀行卡業務的投訴量依然居高不下，與2015年相比增加159件，同比增長37.50%。

　　其中，由金融機構自身原因引發的投訴，高達1171件，佔全部投訴量的74.11%。

　　文：廣州日報全媒體記者林曉麗

　　案例1 儲戶辦存款 被誘導買了保險　　

　　藍皮書還公開了十大經典案例。其中，2015年6月4日上午，某金融消費權益保護聯合會接到段先生的投訴，稱其於 2010年6月2日到中國郵政儲蓄銀行某網點辦理存款業務，存款金額為8萬元。在業務辦理過程中，銀行工作人員以高息和分紅為承諾，誘導投訴人簽訂保險合同，但沒有明確告知投訴人其購買的是保險產品，且沒有履行風險提示義務。

　　2015年6月3日，保險合同到期。根據合同約定，投訴人得到的利息遠低於同期銀行存款利息。投訴人不滿，要求保險公司至少支付其銀行同期存款利息。

　　雖然雙方意見分歧較大，但是經調解，某保險公司與投訴人達成和解協議，由其根據過去5年中國人民銀行發布的基准利率向投訴人返還利息。

　　案例2 殘損外幣遭銀行拒兌　　

　　2015年2月28日，投訴人林某致電某地金融消費權益保護聯合會 “12363”投訴熱線稱，其在A銀行申請將面值500元的1張港幣兌換為人民幣，該銀行以該外幣缺損1個小角是破損幣為由不予兌換，林某認為該外幣缺損部分很小，不影響外幣的真實性認定，且該外幣是在其他銀行兌換而出，質疑為何不同銀行對破損幣的認定標准不一致，因此認為該銀行拒絕兌付其外幣不合理。並到當地金融消費權益保護聯合會進行投訴。

　　經查，該銀行有規定：“殘損外幣不予兌換，可為客戶辦理托收”。隨后該銀行網點工作人員先后多次致電投訴人，向投訴人做了細致的說明解釋工作，並聯系投訴人提供相關的制度文件供查閱。

　　藍皮書指出，在金融管理部門沒有明確制度約束的情況下，金融機構可從自身經營風險考慮，根據實際情況，積極研究探索合理的殘損外幣兌換標准。同時，提示金融消費者，在境外歸國前，可在境外的兌換點將外幣兌換成人民幣，以避免回國后因兌換標准差異而不能進行有效兌換。

　　案例3 理財賬戶短信通知漏洞被不法分子利用　　

　　消費者Y女士於2015年8月11日致電“12363”金融消費投訴，稱其手機銀行賬戶被開通了“如意積存”和貴金屬交易(此交易不需要U盾和驗証)，並於8月7日收到短信，顯示賬戶被扣除了人民幣5萬元。隨后，Y女士接到詐騙電話謊稱是銀行客服索要驗証碼。

　　所幸的是，Y女士出於安全考慮，未提供驗証碼。后經Y女士查詢，5萬元人民幣從活期存款賬戶被轉到貴金屬賬戶裡。Y女士認為這種高風險交易，屬於銀行業務操作體系本身存在嚴重風險控制漏洞，故投訴之。

　　記者了解到，不法分子在掌握了金融消費者的銀行卡信息以及密碼之后，將機主的銀行卡活期轉至“如意積存”等理財賬戶，而部分銀行對該交易沒有短信通知，或者短信通知過於簡單，隻顯示扣除金額，並無顯示資金去向。

　　這時候，不法分子就會致電卡主，冒充銀行熱線坐席謊稱可以幫助阻截購買或贖回，騙取受害人短信驗証碼，而一旦獲取了驗証碼，不法分子就可以對銀行卡進行轉賬取款。

　　對此，藍皮書指出，商業銀行應提高基金、理財、貴金屬交易等投資交易的認証級別，設置網銀登錄驗証等。同時，提醒消費者接到來歷不明的電話、短信，不要透露自身身份、銀行卡信息以及驗証碼，更不要隨意點擊陌生網址，謹防釣魚網站。