前三季度保险消费投诉量下降15.6% 违规险企被罚239万元

前三季度有效投诉渠道图示

人民网北京11月10日电 （张文婷）近日，保监会公布2016年前三季度保险消费投诉数据。数据显示，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量17110件,同比下降15.60%，反映有效投诉事项17238个,同比下降17.33%。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告20次，罚款239万元，并对75人次进行监管谈话，下发监管函77份。

数据显示，保监会及各保监局接收的17110件有效投诉中，实际办结16848件，办结率达98.47%。

从投诉渠道来看，通过12378热线电话投诉15513件,占有效投诉总量的90.67%；信件投诉809件,占比4.73%；来访投诉326件,占比1.91%；网络投诉462件，占比2.70%。

财产险投诉事项表

财产险投诉主要以车险理赔为主

财产险方面，前三季度涉及财产险公司的有效投诉8734件，占有效投诉总量的51.05%。

消费者有效投诉事项涉及财产险的共有8465个。其中，保险公司合同纠纷类投诉8271个，涉嫌违法违规类投诉182个；保险中介机构合同纠纷类投诉8个，涉嫌违法违规类投诉4个。

在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷6377个，占比77.10%，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要反映理赔金额争议、理赔时效争议和责任认定争议等;承保纠纷1219个，占比14.74%，主要反映电销扰民、出险记录导致次年保费上浮争议、未经同意承保等问题。

其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（2007件）、平安财险（1420件）、太平洋财险（1079件）、国寿财险（1041件）、中华财险（349件）、众安在线（334件）、天安财险（206件）、华安财险（174件）、大地财险（168件）、华泰财险（149件）和阳光财险（149件）。这11家公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的81.02%。

人身险投诉事项表

人身险投诉主要以理赔时间过长、金额等问题为主

人身险方面，前三季度涉及人身险公司的有效投诉8333件，占有效投诉总量的48.70%。

消费者有效投诉事项涉及人身险的共有8773个。其中，保险公司合同纠纷类投诉7358个，涉嫌违法违规类投诉1382个；保险中介机构合同纠纷类投诉21个，涉嫌违法违规类投诉12个。

在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷2476个，占比33.65%，主要反映理赔时效过长、对理赔金额不满和责任认定争议等;承保纠纷2418个，占比32.86%，主要反映销售、承保环节对条款讲解不清、未尽告知说明义务等问题;退保纠纷1492个，占合同纠纷投诉总量的20.28%，主要反映退保时限过长、对退保金额不满等问题。

其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（2977件）、新华人寿（916件）、平安人寿（752件）、泰康人寿（636件）、人民人寿（553件）、太平洋人寿（508件）、富德生命（320件）、太平人寿（205件）、平安养老（141件）和阳光人寿（110件）。这10家公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的85.42%。