非银支付机构投诉量增长:存款变保险 到期收益比定存低

　　存款变保险，最后到手的收益竟然比存款还低；残损外币遭遇银行拒兑；银行卡短信通知余额少了后，接到冒充银行客服的电话……遇上这些问题如何解决？能不能获得赔偿？昨日，广东省金融消费权益保护联合会在广州发布《广东省“12363”金融消费投诉热线蓝皮书（2016年度）》（下称蓝皮书）显示，各类金融消费投诉中，银行业投诉位居榜首，非银行支付机构投诉呈增长态势。

　　2016年，广东省(不含深圳，下同)20个地市“12363”投诉热线受理金融消费咨询4407件，咨询解答率100%，比2015年咨询量减少253件，同比下降5.43%;受理金融消费投诉1580件，比2015年投诉量增加37件，同比增长2.4%。

　　银行业投诉位居榜首，非银行支付机构投诉呈增长态势。数据显示，2016年涉及银行业投诉1328件，占比84.05%，同比增长2.47%。

　　银行业投诉内容较为趋同，投诉集中在银行卡、支付结算、贷款、储蓄及征信业务上，占银行业投诉总量83.89%。其 中，银行卡业务的投诉量依然居高不下，与2015年相比增加159件，同比增长37.50%。

　　其中，由金融机构自身原因引发的投诉，高达1171件，占全部投诉量的74.11%。

　　文：广州日报全媒体记者林晓丽

　　案例1 储户办存款 被诱导买了保险　　

　　蓝皮书还公开了十大经典案例。其中，2015年6月4日上午，某金融消费权益保护联合会接到段先生的投诉，称其于 2010年6月2日到中国邮政储蓄银行某网点办理存款业务，存款金额为8万元。在业务办理过程中，银行工作人员以高息和分红为承诺，诱导投诉人签订保险合同，但没有明确告知投诉人其购买的是保险产品，且没有履行风险提示义务。

　　2015年6月3日，保险合同到期。根据合同约定，投诉人得到的利息远低于同期银行存款利息。投诉人不满，要求保险公司至少支付其银行同期存款利息。

　　虽然双方意见分歧较大，但是经调解，某保险公司与投诉人达成和解协议，由其根据过去5年中国人民银行发布的基准利率向投诉人返还利息。

　　案例2 残损外币遭银行拒兑　　

　　2015年2月28日，投诉人林某致电某地金融消费权益保护联合会 “12363”投诉热线称，其在A银行申请将面值500元的1张港币兑换为人民币，该银行以该外币缺损1个小角是破损币为由不予兑换，林某认为该外币缺损部分很小，不影响外币的真实性认定，且该外币是在其他银行兑换而出，质疑为何不同银行对破损币的认定标准不一致，因此认为该银行拒绝兑付其外币不合理。并到当地金融消费权益保护联合会进行投诉。

　　经查，该银行有规定：“残损外币不予兑换，可为客户办理托收”。随后该银行网点工作人员先后多次致电投诉人，向投诉人做了细致的说明解释工作，并联系投诉人提供相关的制度文件供查阅。

　　蓝皮书指出，在金融管理部门没有明确制度约束的情况下，金融机构可从自身经营风险考虑，根据实际情况，积极研究探索合理的残损外币兑换标准。同时，提示金融消费者，在境外归国前，可在境外的兑换点将外币兑换成人民币，以避免回国后因兑换标准差异而不能进行有效兑换。

　　案例3 理财账户短信通知漏洞被不法分子利用　　

　　消费者Y女士于2015年8月11日致电“12363”金融消费投诉，称其手机银行账户被开通了“如意积存”和贵金属交易(此交易不需要U盾和验证)，并于8月7日收到短信，显示账户被扣除了人民币5万元。随后，Y女士接到诈骗电话谎称是银行客服索要验证码。

　　所幸的是，Y女士出于安全考虑，未提供验证码。后经Y女士查询，5万元人民币从活期存款账户被转到贵金属账户里。Y女士认为这种高风险交易，属于银行业务操作体系本身存在严重风险控制漏洞，故投诉之。

　　记者了解到，不法分子在掌握了金融消费者的银行卡信息以及密码之后，将机主的银行卡活期转至“如意积存”等理财账户，而部分银行对该交易没有短信通知，或者短信通知过于简单，只显示扣除金额，并无显示资金去向。

　　这时候，不法分子就会致电卡主，冒充银行热线坐席谎称可以帮助阻截购买或赎回，骗取受害人短信验证码，而一旦获取了验证码，不法分子就可以对银行卡进行转账取款。

　　对此，蓝皮书指出，商业银行应提高基金、理财、贵金属交易等投资交易的认证级别，设置网银登录验证等。同时，提醒消费者接到来历不明的电话、短信，不要透露自身身份、银行卡信息以及验证码，更不要随意点击陌生网址，谨防钓鱼网站。