人身险销售误导风险高 11月起卖保险需录音、录影

人民网北京7月10日电（张文婷）多年来，保险销售欺骗误导成为行业“老大难”问题。监管虽屡屡出招治理，但这一顽疾仍未得到根本性遏制。为此，近日，保监会印发了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（以下简称《办法》），对保险公司、保险中介机构销售行为进行可回溯管理，通过录音、录像等方式，记录保险销售过程关键环节。这一新规将于2017年11月1日开始实施。

人身险发生销售欺骗误导风险较高

据了解，为提醒消费者谨慎交易，解决保险纠纷处理中举证难、取证难的问题，此次《办法》特意强调了销售过程中关于录音、录像的问题。具体来看，在开展电话销售业务时，保险公司、保险中介机构的应实施全险种全过程录音；开展互联网保险业务的，应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理。

保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的（包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的），需要对关键环节进行录音录像；通过其他销售渠道，向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，或销售投资连结保险产品，应对关键环节进行录音录像。

《办法》明确，销售的关键环节是指保险销售人员出示证件和相关资料、履行提示及明确说明义务、投保人被保险人签名等环节。在录音、录像的同时还需按照“谁保存、谁质检”的原则，以保证录音录像的质量。

对此，保监会相关负责人表示，通过对近几年保险消费投诉数据的监测分析，监管部门发现保险公司通过银邮等兼业代理渠道销售长期人身保险、通过其他渠道销售投资连结保险和向60岁以上人群销售长期人身保险时，发生销售欺骗误导的风险较高。

尤其是在人身保险方面，由于此类险种合同期限较长，且主要由保险销售人员与客户面对面宣传来完成销售行为。在这过程中，销售人员为了提高业绩，有时会以其他金融产品的名义，夸大保险产品收益或隐瞒重要的告知事项等，消费者在不知情的情况下被误导购买却因为没有留存证据，后期难以维权。

上述负责人表示，针对此类投诉，保险监管部门虽然投入了大量资源进行调查，但由于当时的销售过程难以还原，销售欺骗误导行为难以查实，最后的实际查处效果并不理想，消费者利益不能得到有效保护。通过建立保险销售行为可回溯制度，可以有效治理这一行业顽疾。通过对保险产品销售行为关键环节的录音、录像，真实记录和保存销售过程，固化了（并可还原）保险产品销售关键环节的真实信息，使得销售行为可回放、问题可查清、责任可确认，为消费者维权和监管部门监督调查销售欺骗误导行为等提供了有力的证据支持，将对有效打击销售欺骗误导行为发挥积极作用，使依法保障保险消费者权益真正落到了实处。

销售新型人身险产品、健康险产品应录音、录影

《办法》指出，保险销售行为可回溯制度要求保险公司、保险中介机构在销售过程中对于关键环节通过录音录像等技术手段采集和固定以下信息：一是告知投保人所购买的保险产品名称、承保公司名称、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间、保险责任、犹豫期后退保损失风险；二是对于人身保险新型产品，告知投保人保单利益不确定性；三是对于健康保险产品，告知投保人等待期、续保条款以及指定医疗机构等情况。对于以上告知，要求在录音录像时必须有投保人的明确答复或回应。

值得注意的是，对于回溯信息的保护，监管也有所考量。《办法》规定，对销售业务过程中录音、录影的环节要按照“谁保存、谁质检”的原则，加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作，对录音录像等视听资料、电子数据严格保密，不得外泄和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途。同时，保险公司、银行类保险兼业代理机构应制定视听资料管理办法，明确管理责任，规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后2年。

此外，《办法》明确了内外部监督管理措施，要求保险公司、保险中介机构对可回溯管理资料进行质量检测，未按照规定进行可回溯管理的，一是保险公司内部应依照内控制度进行追责，二是监管部门可采取相应的监管措施（比如停业整顿等）。

在监督检查方面，保险监管部门可通过日常投诉处理及专项现场检查，调用保险公司可回溯管理资料，加强对保险公司落实可回溯管理责任的监督，倒逼保险公司强化制度的实施效果。

为保证保险销售行为可回溯管理工作的顺利实施，在《办法》正式实施前监管，预留了一段时间供保险公司、保险中介机构按照相关要求修订管理制度，改造业务系统，强化人员培训。

保监会相关负责人表示，保险销售是保险服务的关键环节，保险销售欺骗误导行为严重违反最大诚信原则，侵害消费者的知情权、自主选择权等合法权益，是当前保险业最为突出的问题之一。在监管实践中，由于涉嫌销售欺骗误导的保险消费投诉大多缺乏客观证据，导致此类投诉往往陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地。

近年来，保监会出台了一系列治理销售欺骗误导的监管举措并取得了一定成效。建立保险销售行为可回溯制度，将大幅提高保险监管部门投诉处理效能，提高消费者保护工作水平。