特事特办 贴心服务让客户体验更温暖

　　 走进二层贵宾服务等候区，宽敞舒适，氛围雅致，绿色盆栽、下午茶、图书、产品宣传展架等生活元素一一呈现，一个全新的5S银行体验区，带给客户温暖、幸福的“家”的感受。

　　 “这里的服务让我很感动。”家住附近的王奶奶是金顶街支行的常客。谈及为何偏爱这个网点，王奶奶说：“这个网点的每一位员工都和蔼可亲，想客户之所想，急客户之所急。”王奶奶向记者透露，前不久，王奶奶到网点查询名下一只基金的到期日，可王奶奶实在不会操作查询缴费机，急得不知所措。这时，行长马雪梅看到此情况，主动上前耐心指导，并向王奶奶悉心解释如何使用该机具查询。“她们就像我的‘家人’一样。”王奶奶难掩内心的激动。

　　 图为古城分理处宽敞舒适的贵宾服务区

　　 温馨的服务不仅体现在网点厅堂内对客户的一声问候、一个微笑、一杯热水和力所能及的帮助，更让前来办理业务的客户在走出网点大门后也能切身感受到网点服务的热情和温暖。见到年迈客户行动不便，马雪梅和网点大堂人员便主动搀扶老人走下缓坡，把老人送到平坦的人行道上，事后老人非常感激，连声道谢。

　　 此外，据了解，该行还针对弱势群体或其他特殊客户提供免费的上门服务。前不久，杜女士急匆匆地来到网点，找到行长，告知其丈夫突发心脏病住在301医院的重症监护室，需要交治疗费，费用金额较大，但其爱人定期存折密码不记得了，急需用钱，询问银行如何帮助解决。按照规定，密码挂失必须本人亲自办理。在此情况下，为解客户的燃眉之急，马雪梅亲自带领业务经理魏红迅速赶到病房对业务情况进行核保，在与病人的主治医生进行沟通确认后，为客户办理了取款业务等相关事宜，病人得以及时治疗。

　　 而为了防止老年人诈骗案件高发，该行还特地成立“服务小分队”，定期在社区举行金融知识宣传活动，为更多老年人普及金融知识。

　　 以身作则 全员凝聚合力提升服务品质

　　 在行长马雪梅的眼中，智能网点的“智能”不仅是简单的科技提升，更是将科技创新融入更为人性化的管理。为提高网点的服务质量和效率，马雪梅以身作则，利用晨会时间，带领大家反复练习“七步法”及熟悉各种服务规范；利用休息时间查阅各种资料，学习其他网点的优秀经验；利用下班时间，用实际操作帮助网点其他员工熟悉智能柜员机的功能，并为新来的员工单独辅导业务。她是每日网点第一个来，最后一个走的人。

　　 “马行长就像我的‘父母’一样。”刚入职一年即被评为北京分行劳动竞赛先进个人的刘金宝谈及行长时，满脸的感激。“我刚来柜台工作时，业务不熟悉，马行长手把手地教我如何梳理业务流程，经常晚上为我开‘小灶’。而当我在生活中遇到挫折时，马行长又如父母般给我家的关怀和帮助。她鼓励我一点点进步，一点点提高服务效率，提升服务品质。”

　　 据透露，除工行例行的业务服务会外，该网点每周都会定期举办业务讲解和服务提升座谈会，对于工作中出现的每一个业务和服务问题马雪梅都会和员工进行深入的沟通和探讨。

　　 谈及未来的发展，马雪梅表示，未来不仅要为中年人、老年人提供更为细致周到的服务，还要为青年人提供更为高端高效的服务，普及手机预约，让智能服务便利更多百姓。

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