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數字時代的生活“新幫手”(探訪新工種③)

本報記者   葉  子
2021年01月05日08:15 | 來源:人民網-人民日報海外版
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  2020年12月18日,江西省撫州市資溪縣第三小學學生在觀看機器人表演。
  吳志貴攝(人民視覺)

  2020年12月18日,社區網格員朱小平(右)正在小區內向居民宣傳冬季防火知識。
  朱燦義攝

  網約配送員游國棟正在取餐。
  採訪對象供圖

  連鎖經營管理師馮亞光在整理商品陳列。
  盒馬鮮生供圖

  天冷躺在被窩裡不想出門吃飯?手機點個餐,外賣小哥帶著可口的食物很快送達﹔家裡暖氣不熱了不知道如何解決?先給社區網格員反映一下﹔連鎖商店裡購物體驗如何能更加舒適?連鎖經營管理師絞盡腦汁推出新的產品和服務……

  本報記者採訪了一批與日常生活中“吃住行游購娛”相關的新職業,你我生活的獲得感、幸福感、安全感,都與他們的付出有關。

  

  社區網格員朱小平——

  “格格”收到了表揚信

  “媽媽,我好久沒陪你去你的‘地盤’走走轉轉了,那個范奶奶還在彈電子琴嗎?那個愛喝酒、愛講故事的熊爺爺還是跟以前一樣嗎?”最近的一個星期六,14歲的邱雨涵跟著媽媽朱小平走上了“格格”的“一日雙巡”路。

  “格格”是居民給社區網格員這份職業取的一個昵稱。2012年,湖北省宜都市啟動社區網格化管理工作,將社區劃分成小區域,每塊區域都配備網格員,力爭“凡事不出格”,讓公共服務無盲區。當年11月,39歲的朱小平加入了宜都市第一批社區網格員隊伍,開始服務陸城街道八字橋社區第四網格。

  成為“格格”已經8年多,現在,連朱小平的女兒對網格裡很多居民都非常熟悉了。但回憶起剛入職的情形,朱小平直言:“開始時,居民朋友很多不知道社區網格員是干什麼的,盡管我們帶著工作証去,他們也不相信,吃‘閉門羹’的事情時有發生。”

  信息採集、一日雙巡、服務代辦、矛盾糾紛調解、理論政策宣傳等等,都是“格格”的工作。朱小平入職第一件事,是將網格內居民信息錄入“社區E通”系統。“社區E通”是配發給網格員的一款為網格服務提供技術支撐的軟件平台,上面有居民信息、服務代辦、城管上報等20多個功能板塊,是社區信息化管理的基礎。朱小平就用它來巡查、核實、上報、處置公用設施、市容環境、社會管理事務等方面的問題。

  朱小平所在的網格下轄2個老舊小區、一個集中私房居民區,總共有340戶、700余名居民,需要每戶必訪。居民們白天上班不在家,朱小平隻好錯時入戶,每天下午4點半接了女兒放學后,帶著她一起入戶採錄信息。遇到不在家、不開門、不配合等情形,朱小平也不氣餒,她與女兒相互打氣,用不到2個月的時間完成了全部信息採集。從陌生到熟悉,從回避到親近,“格格”們用腳步拉近了與居民的距離,用服務換來了居民的信任。

  女兒常常挂在嘴邊的范奶奶,是朱小平網格內的一戶獨居老人。住在宜都市外國語小區的范奶奶今年65歲,平常不喜歡與人交流。剛開始,老人對朱小平的來訪總是不理不睬。怎樣取得范奶奶的信任,讓朱小平很是發愁。

  后來,朱小平觀察到,范奶奶偶爾會玩電子琴等樂器,就嘗試著讓女兒跟著范奶奶學。沒想到,這一“搭訕”,這一聲“范奶奶”,讓彼此的距離近了,心結也解開了。現在,范奶奶隻要遇到問題,第一個想到的准是朱小平。

  “小朱幫我下載美顏相機、下載廣場舞視頻,還跟我一起自拍,我對新鮮事物的追求不輸給年輕人。”如今,范奶奶的晚年生活過得多姿多彩。與范奶奶一樣,其他居民有什麼事,也會想到網格員這個“百事通”。“找小朱,就對了!”

  2019年5月3日,八字橋社區收到一封表揚信,是網格內李婆婆在外務工的女兒發來的,還有一面錦旗,上面寫著“不辭辛苦,一心為民”。此前,一場特大暴雨讓住在農機小區二單元1樓的李婆婆家嚴重積水,家具、衣物、鞋子到處漂。查找原因,原來是鄰近的外國語學校院牆外有個排水口,雨水從那兒直排到小區院內,致使李婆婆家積水。遠在外地的女兒得知消息后心急如焚,卻無法到場幫忙,李婆婆便找到朱小平,希望社區能協調學校一起解決此事。

  朱小平一邊安撫老人情緒,一邊第一時間向社區匯報。后來,在多方努力下,外國語學校對校內的排水管進行了改道處理,在雨季來臨之前,解決了農機小區所有一樓住戶的憂慮。“下大雨再也不擔心被淹了,真心感謝社區和我們的朱‘格格’!”李婆婆滿意地說。

  一封來自遠方的感謝信,承載著居民對網格員工作的肯定。朱小平說:“我越來越熱愛這個職業了!工作雖然瑣碎雜亂,但一進小區,居民朋友們就熱情問候我,有的爺爺奶奶們把我當女兒一樣對待,讓我非常感動欣慰,我要繼續為大家做好服務。”

  網約配送員游國棟——

  “小飛俠”珍藏著一瓶可樂

  “稍晚點吧,我現在有單子。”跟外賣小哥游國棟約採訪頗費周折。幾次問他,游國棟不是在送單,就是在接單的路上。

  每天早上9點半,游國棟要去站點開早會,穿戴好工服頭盔、對配送箱進行內外消毒,站長會檢查衛生情況,宣布前一日的工作數據,提醒安全和注意事項。10點,他要完成系統的“開工驗真”——對著鏡頭刷臉、眨眼,驗証是本人后開始跑單。午飯、晚飯時間,是外賣小哥的接單高峰期,一天60%以上的工作量都在這個時間段內完成,游國棟忙得連自己吃飯的時間都沒有。其他時間段,送下午茶、藥品等的訂單也不少。用他自己的話說:“干我們這行,一天一頓飯是常態,蓋飯或面條,路邊隨便找個小店就解決了。”

  游國棟是中國新生代勞動者大軍——外賣小哥中的一員,在北京望京一個站點做美團騎手。2020年2月,“網約配送員”正式納入國家職業分類目錄,幾百萬“游國棟”們,有了明確的職業名稱。不過,游國棟還有一個外號——“小飛俠”,因為他車技過硬,送單時騎得“飛快”。

  “美團外賣給您派發了新訂單,請您查收。”這是游國棟最熟悉的一句話。可以說,沒有移動互聯網,就沒有網約配送。他向記者展示,在騎手端的APP上,系統派單后要點擊“收到”,到店后要點擊“上報到店”,拿到貨品后要點擊“我已取貨”,完成訂單后再點“我已送達”。這一路,基於位置的服務如影隨形。

  配送平台運用機器學習、運籌優化、調度仿真等技術,研發出智能調度系統,可實時跟蹤配送員行進的方向和當前位置,結合實時運單情況,按照系統計算出的效率最高方式分派和優化訂單。剛開始工作時,游國棟常常拿到貨品就往配送地址趕,忘了點取貨鍵,結果由於定位已發生變化,還得折回到店家附近,補上一個“我已取貨”。否則系統會認定為“虛假配送”,對配送員進行罰款處罰。

  准時送達和差評,是考核因素中游國棟最在意的兩個。他給記者算了一筆賬,每天接單30個左右,一個月下來將近1000單。“小區多、門洞多,我們隻能多跑多熟悉。有的得送上樓,有時候遇上紅燈,實在送晚了我們也很內疚。”

  一次,游國棟給客戶送單晚到了20分鐘,那是夏天最熱的時候,他一口氣爬上6樓,急得汗直掉。敲開門后,客人不但沒怪他,還遞給他一瓶可樂。“我當時都懵啦,不知道接還是不接,客戶就說是給我的,還跟我說辛苦了,我感動壞了!”游國棟說,那瓶可樂,他一直舍不得喝,從夏天珍藏到冬天,直到一個哥們說:“可樂干嘛不喝?別放過期了”,順手就擰開蓋喝掉了。那之后,游國棟便把這份善意存放在心裡。

  這樣的溫暖並不少見。游國棟也有個習慣,過節日時他會向客戶說一聲“節日快樂”。近年來,網約配送員的職業認同度逐漸提升。2019年慶祝中華人民共和國成立70周年的慶典上,網約配送員作為單獨的職業群體,出現在群眾游行“美好生活”方陣的隊伍中。

  人社部官網顯示,未來,隨著“互聯網+”深入發展,預計網約配送員就業規模將超過1000萬人,收入水平還將進一步提高,職業發展前景更加廣闊,網約配送員群體將迎來更加美好的生活。前段時間,游國棟看到一則快遞員、育兒嫂等也能評職稱的新聞,倍感羨慕。他想著:“啥時候我也去評一個就好了!”

  “雖然辛苦了點,我們這行多勞多得、時間自由,收入也不錯,因此一直有年輕人加入。就我們站點,一年間多了40多名騎手。”游國棟堅信,幸福是干出來的。有時候,下雨天送外賣,客戶囑咐游國棟:“騎慢點,注意安全!”“小飛俠”笑笑,調皮地回應道:“還有單呢,慢不下來了,謝謝您啦!”

  連鎖經營管理師馮亞光——

  這位店長每天走路2萬步以上

  午餐時分,位於北京十裡堡的盒馬鮮生門店熱鬧起來。北方冬日,許多人來店裡品嘗火鍋新品。泉水羊肉、椰子雞、羊蠍子……多種多樣的鍋底,即選即食的配菜,顧客們大快朵頤。為了推出這個新品,店長馮亞光沒少操心。

  “入冬了要推出‘火鍋季’,但具體怎麼做,都是店裡來設計和執行。”馮亞光說,2019年10月份,盒馬火鍋上市。此前,他就一直思考:盒馬火鍋與其他賣場的區別是什麼?盒馬是以鮮活海鮮為切入點的生鮮超市,為了打造這一特色,馮亞光將鮮活海鮮以暫養缸的形式呈現在火鍋區域,同時購買專用器皿給顧客呈現鮮活亂蹦的視覺,還安排現場清洗。

  “我們實現了食材從缸裡到鍋裡的全程可視化,打造了鮮活海鮮現點現涮、現撈現涮的場景。這個場景得到了公司領導的好評,現在已經推廣到更多門店。”講到這個,馮店長不無自豪。

  其實,馮店長的職業有個專業名稱——連鎖經營管理師。商務部2019年統計數據顯示,全國連鎖門店的數量達2000多萬家,從業人員約6113多萬人,佔全國總就業人數的7.4%。其中,連鎖經營管理師主要是指門店店長、區域經理以及少量在總部工作負責店鋪營運的管理者。2020年2月,“連鎖經營管理師”正式納入國家職業分類目錄,1000余萬連鎖零售管理從業人員明確了職業歸屬。

  “我跟馮店長共事3年多,很少看見他在辦公室坐著不動。”採訪過程中,一位同事這樣說。果然,記者看到馮亞光的手機記錄,他每天走路2萬步以上。

  早上8點半到店后,馮亞光首先要查看商場陳列的豐滿度、后場備貨的充足度、出勤人員的儀容儀態等。然后馮亞光習慣查看前一日的業績指標是否達成、哪裡還可以改進。中午,他會重點關注餐飲板塊,看各個檔口出餐是否順利、服務是否能滿足顧客需求。下午,馮亞光要根據上午的銷售數據預估庫存是否充足,如果不夠要聯系供應商直配,還要檢查盒馬APP上的重點商品在線下是否得到了重點展示,保持線上線下推薦內容的一致性。線上訂單高峰時段,馮亞光要隨時關注履約情況,如果前場揀貨速度跟不上,他得組織臨時突擊隊予以協助。

  每天,店長關注的內容大到項目的策劃執行、門店動線的設置,小到為吃完火鍋的顧客提供除味噴霧,在免費茶水裡增加檸檬水、大麥茶等多個品種……在面積超過1萬平方米的門店裡,馮亞光的腳步走遍了各個角落。

  與單店不同,作為連鎖商店的經營管理師,馮亞光必須考慮到商品、人員在不同門店間的調配。例如,靠近寫字樓和生活區的不同門店,要錯開配送高峰,多點進行配送員的調度,才能既提高服務水平和門店配送能力,也幫助配送員獲得更多收入。

  創造力,也是連鎖經營管理師必須具備的能力。這不,剛忙完“火鍋季”,馮亞光又投入到迎新年的項目中。對於每個項目,總部隻把控總體方向,各位店長們分享各自經驗、提出具體做法,還要向店員傳達到位,確保在門店落實。

  “因為盒馬做的是集超市、電商、餐飲和物流四位一體的新零售業態,店長不僅要有領導力、判斷力、創造力,還要學習營銷、線上運營、供應鏈等知識。”馮亞光舉例道,傳統賣場遇到雨雪天氣時,顧客減少,就需要減少蔬菜類商品的訂貨量,但馮亞光卻要考慮,顧客不方便出門,更多會通過線上下單,那麼他就要加大蔬菜類訂貨量。

  馮亞光告訴記者,揀貨、配送、營銷、客服……店裡十幾個崗位,店長在上崗前每周輪崗一個,用兩三個月時間積累經驗。“可以說,店裡員工會做的事我們都會!”馮亞光認為,店長是門店的靈魂,決定了門店的方向,必須既懂經營又懂管理。同時,店長上傳下達,擔任公司與門店職員的橋梁,形成凝聚力和向心力。

  “公司為店長提供豐富的培訓,包括組織文化、團隊打造、領導力課程等,雖然挑戰不斷,但人能很快成長。”馮亞光說,“國家將連鎖經營管理師納入新職業,為行業人才的選用與培養明確了方向,我們未來肯定有更好的發展。”

(責編:張文婷、孟哲)

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