“您好，欢迎拨打客服热线，普通话请按1”“您好，我是智能客服，请说语音指令”……随着人工智能技术发展，越来越多银行、保险等金融机构的客服电话实现了高度智能化，机器人代替人工上岗，既为金融机构节省了不少成本，也让电话客服更具科技范儿。

然而，智能科技的应用，有时没有带来想象中的完美。冗长繁杂的语音提示、一环套一环的子母菜单、总也找不到接不通的人工服务，让用户仿佛进入了迷宫一般，常常是话费没少花，问题没解决。近来，一些金融机构还取消了传统数字菜单服务，改为由用户直接说指令、发语音，原本希望以此简化操作，结果却是事与愿违，一些用户指令无法被正确识别，让原本就不熟悉服务流程的用户更加无所适从。“抱歉，我没有听懂您的指令，接下来为您转接按键操作”“当前人工客服繁忙，建议您通过微信公众号办理业务”……沟通不顺畅、解答不对路的客服体验，消耗着用户的时间和耐心，也降低了人们对金融服务的满意度。

平心而论，人工智能技术引入金融服务中本是一件好事，以机器人取代人工，可以提高客服系统反应速度、延长服务时间。在解决重复率较高的问题上，智能客服也确实表现出人工客服无法比拟的优势。然而，也要看到，金融业务往往具有复杂性，很多问题需要专业化、个性化的解决方案，如果匆匆忙忙推行“机器换人”，甚至在某些领域、某些时段全面实施机器值班，有时可能会导致客服沟通质量和效率下降，给消费者带来不便。

还要看到，当前金融机构大力推进线上业务、自助办理，用户对于金融机构电话客服的依赖度有所上升。在这样的背景下，金融机构更应该通过提供优质电话客服，弥补网点减少带来的服务缺失。可现实情况却是，电话客服这种方便快捷的沟通方式，成为不少金融机构降低成本的首选，用户需求却往往没有得到应有的重视。2020年“3·15”前夕，有媒体对包括多家银行在内的企业电话客服展开调查，结果显示，有七成多的受访者表示遇到过客服电话打不通、没回复的情况，个别客服电话甚至在用户长时间等待后自行挂断，更有77.3%的受访者表示，目前的语音、文字识别技术不能代替人工客服的工作。

智能客服不“智能”，甚至成为服务短板，其中固然有技术不成熟的原因，但最根本的，还在于一些金融机构对电话客服认识上的偏差，过于重视智能化、低成本，而忽视了便利化、满意度。客户服务不同于商品销售，需求千差万别，很难做到整齐划一。指望用简单化、标准化、程式化的机器人客服解决所有问题，无异于缘木求鱼，最终可能是客服越来越“智能”，问题却越来越难解。

事实上，科技应用与服务质量、低成本与高效率并不矛盾，而是可以相互促进的。这需要金融机构更多考虑用户需求，从不同用户的实际需要出发，优化智能客服程序设计，提升客服系统应变能力，并根据实际需求保留相应的人工服务。最近，北京电信推出了“尊长专席”服务，利用实名制与大数据识别等技术，让老年市民拨打客服电话时可跨过机器人应答环节，迅速接入人工客服。类似这样的人性化设计，值得许多金融机构学习借鉴。

电话客服，是金融机构的服务窗口，无论生活怎样改变、科技怎样发展，都应保证服务质量，这是金融机构对消费者应尽的责任义务，也是金融机构生存发展的制胜之道。希望更多金融机构的客服电话能成为既聪明又贴心的“帮手”，成为用户越来越喜爱的热线，为金融机构赢得更多信誉。

《 人民日报 》（ 2021年01月04日 18 版）

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