“因视力障碍无法抄录业务须知无法完成面签，对智能设备不熟悉无法进行‘人脸识别’，因姓名中带有生僻字无法申领银行卡……”如今，银行推出的智慧金融服务，却成为有些老年人、障碍人士等特殊群体难以逾越的“数字鸿沟”。

为解决问题，中信银行通过流程优化、系统升级等措施，疏通金融服务“盲区”，进一步完善金融服务能力，保障各类人群使用金融服务的合法权益。

在优化网点服务流程方面，该行制定《无障碍厅堂服务规范》（以下简称“《规范》”），针对障碍人士使用银行网点服务不便问题，从完善无障碍设施配备、制定障碍人士的服务细则、优化柜面服务流程等方面，进一步提高对障碍人士群体的银行服务保障能力。据悉，《规范》将于今年12月底正式实施。

在保障老年人无障碍服务方面，《规范》要求支行充分发挥服务优势，通过定期组织培训活动，提升老年客户智能设备使用能力；对于部分操作智能设备存在困难的老年客户，则通过柜台等线下渠道进行办理。

此外，为解决因姓名中有生僻字而造成身份无法验证问题，该行提出对系统、柜面、交换平台、手机银行等全系统字符集升级改造方案，并于今年4月初全面上线生僻字支持功能。“各系统上线至今稳定运行，大部分业务场景下生僻字姓名客户的业务办理正常，手机银行等界面生僻字输入、显示正常。”中信银行有关负责人介绍道。

据了解，近期，中信银行拟将多年来探索总结的生僻字解决方案和通用组件进行开源，并联合相关管理部门，共同推进金融行业率先解决因系统兼容问题而导致跨行交易失败这一难题。

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