2019年 “两会”及“3·15”国际消费者权益日期间，建行北京分行严格落实上级监管机构服务工作要求，全行联动，齐抓共管，凭借高效的消费者权益保护工作运行架构和扎实的基础管理水平，有效防控了金融消费纠纷引发的声誉风险，大力塑造了建行积极保护消费者权益的企业形象，再一次成为区域同业的排头兵。

一、全面部署，统筹规划敏感时期服务工作要求

三月初，建行北京分行专为“两会”及“3·15”期间的服务工作部署召开了消保工作会，就敏感时期的消保服务工作要求进行统筹规划，明确了所属各级机构的工作职责，进一步统一了员工的思想认识，让员工主动加强自身消保知识学习，自觉规范经营行为，使服务质量和消保职责意识得到有效提升。

二、组织专项检查，确保具体业务领域全面落实消保要求

结合上级监管机构工作要求，建行北京分行在“两会”及“3·15”期间，重点组织了对“金融消费者权益日”及“‘3.15’消费者权益保护教育宣传周”活动，要求辖内网点认真完成现场、非现场监督检查，并对存在的问题及时进行了整改。尤其针对服务质量、排队等候时间、销售行为是否规范、劳动者港湾日常管理等内容进行了重点关注，确保了服务、业务领域全面落实监管机构的各类消保工作要求。

三、加强投诉监督，及时妥善处理消费者投诉

针对敏感时期的客户投诉处理工作，建行北京分行立足“四个必须”，要求全辖提升消费者投诉工作处理效率，提升客户满意度。一是必须加强投诉监督和内部协调，确保及时受理和处理投诉；二是必须对尚未解决的消费者投诉进行全面梳理，制定相应的处理策略；三是必须强化首问责任制，在第一时间做好消费者安抚和问题处理工作；四是必须认真对待监管部门转办投诉，在规定时间内反馈处理结果。总体来看，“四个必须”的要求取得了明显的息诉效果，“两会”及“3·15”期间建行北京分行未发生服务质量类投诉问题。

四、集中开展宣传教育，提升消保工作的影响力

内提能力，外树形象，“两会”及“3·15”期间，北京分行紧密围绕监管要求，开展了丰富多彩的宣传教育活动，有效提升分行消保服务工作的影响力和企业形象。除了通过物理网点、各类自助设备开展宣教工作以外，北京分行还携手中国人民银行业务专家走进北京人民广播电台，录制了“提升金融消费者权利意识和风险管理能力”的主题宣传节目，在北京新闻广播频道与北京城市广播频道黄金时段播出，有效提升了敏感时期宣教工作的有效性和权威性，受到监管机构的高度评价。

为此，中国银保监会消保局检查组、人民银行营业管理部检查组均到分行网点现场考察了“两会”及“3·15”期间消保服务工作部署情况，并对北京分行高效优质的执行力给予高度肯定。

注：此文属于人民网登载的商业信息，文章内容不代表本网观点，仅供参考。

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