人民网北京3月15日电 （记者罗知之）今天，由中国银行业协会主办的《2018年中国银行业服务报告》发布暨文明规范服务工作总结大会在京举行。《报告》显示，截至2018年末，全国银行业共有营业网点22.86万个。全行业离柜率为88.67%；客服从业人员5.22万人，全国人工处理来电10.58亿人次。

据介绍，2018年以来，银行业坚持“以人民为中心”的发展思想，以满足人民群众日益增长的金融需求为出发点和落脚点，不断提高银行业金融机构服务意识，强化依法合规经营，持续改进和提升服务质效，加大金融消费知识宣传教育力度，在服务经济、服务社会、服务大众工作中取得新进展。

《报告》指出，整体来看,银行业服务实体经济实现新跨越，提升服务质效完成新突破。截至2018年底，银行业各项贷款余额140.6万亿元，增速达到12.6%，债券投资达到45.2万亿元，同比增长14.1％，银行业增加对实体经济的资金供给取得显著成效。2018年，银行网点改造数量近1万个；离柜率达88.67%；客服中心人工电话接通率达到92.24%，连续五年高于90%。此外，2018年银行业普惠金融发展取得新成效，消费者权益保护工作开拓了新局面。截至2018年底，全国银行业金融机构乡镇机构覆盖率达96%;全国行政村基础金融服务覆盖率达97%；全国小微企业贷款余额达33.49万亿元，同比增速8.9%；涉农贷款余额达32.68万亿元，同比增长5.58%；扶贫小额信贷余额达2488.9亿元，扶贫开发项目贷款余额为4429.13亿元。

中国残疾人联合会副主席吕世明在讲话中首先代表8500多万残疾人对银行业在无障碍服务领域的持续努力表示真诚感谢，尤其是,《银行无障碍环境建设标准》正式发布，引导银行业无障碍服务工作向制度化、规范化、标准化发展。

他表示,多年来，银行业20多万个营业网点响应人文关爱的号召，不断完善无障碍设施，创新无障碍产品，提升无障碍服务水平，给残疾人融入社会提供了支持和帮助，充分展示了银行业主动承担社会责任，提供真情服务,给予残疾人人文关爱的实际举措。

中国消费者协会副秘书长董祝礼认为，中国银行业多年来始终坚持“以客为尊”的核心价值观，在保护消费者权益、创新服务模式、拓展服务内容、升级服务渠道、化解消费纠纷、促进安全消费等方面做出了很多成绩。他建议，银行业金融机构应进一步牢固树立“消费者优先”的意识，加大消费者权益保护宣传力度，努力提高金融服务水平，让广大金融消费者增加更多获得感、幸福感。

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