人民网北京12月28日电（张文婷）为落实监管要求保险业迈向高质量发展和防范化解风险，中国保险行业协会（以下简称：“保险业协会”）今日发布六项保险行业标准，主要围绕提高保险业服务质量、化解防控风险及扩大保险科技应用三个方面。

具体来看，这六项标准分别为《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》、《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》、《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》、《人身保险调查服务管理规范 人员规范》、《人身保险调查服务管理规范 作业规范》、《人身保险调查服务管理规范 重大突发事故应急处置服务规范》

防范骗保行为 发布《人身险调查服务管理规范》标准

其中，《人身险调查服务管理规范》标准的出台填补了保险行业调查服务管理标准方面的空白，规范了行业公司调查服务的具体内容和要求。

研究显示，随着保险产品、服务的更新换代及信息传播技术的迅猛发展，保险欺诈也日益呈现出了专业化、团伙化、区域化、复制化、虚拟化、复杂化等特征。

就相关专业人士预测，我国每年发生保险欺诈案件上百件，保守估计涉案金额高达数亿元人民币。据统计，仅2015年上半年，业外诈骗类司法案件182起，涉案金额约1.87亿元，涉及人员391人，同比上升54%。近年来，国内保险欺诈日益严重。

为此，《人身险调查服务管理规范》标准推出三个系列，分别为人员规范、作业规范和重大突发事故应急处置服务规范。

主要涵盖六个原则，四项人员规范，五项作业规范，两项应急服务规范。此系列标准的制定旨在构建保险行业反欺诈风险管理规范和反欺诈技术能力，进一步防范和化解保险欺诈风险，有利于维护广大消费者的合法权益，体现了保险服务的公平和公正。

补足行业标准缺口 保险业协会2018已发十六项标准

此外，《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》标准整合了财产保险、人身保险两大类保险公司的柜面服务要求，涵盖了保险公司窗口单位的硬件环境与软服务标准，依据五大评价原则，针对三类评价内容设计了四十二项评价指标，为不同类型的保险公司在规范柜面服务及内部管理考核方面提供参考依据。该标准将指导与规范各保险机构进一步做好基础服务工作，提升服务质量，助推行业由高速度向高质量发展。

《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》标准主要包括人身保险非正常满期和退保处理操作中的基本原则、基础能力、业务流程、全面风险防控等方面，重点围绕人身保险公司的组织机构、系统建设、机制建设、应急演练、处理流程、风险防范、责任追究等进行了明确和细化。该标准是基于当前防范化解重大风险，针对人身保险非正常满期和退保工作中潜在风险，制定的有效防范可能因处置不当而引发的风险事件的重要举措。

《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》标准对保险公司在线自助服务的应用原则、变更范围、系统操作流程及系统管理制定了具体要求。该标准的制定考虑到不同保险公司发展阶段的不同特点，同时兼顾便捷性与风控要求，在有效管控风险的前提下，利用智能化科技手段创新服务方式，简化保单服务流程，有利于提高消费者服务体验及满意度，提升保险公司整体运营效率，提升智能化新技术在保险服务方面运用的深度和广度，加速保险服务高质量发展。

据了解，近一年多来，保险业协会在中国银行保险监督管理委员会的领导下，针对目前保险业标准供给缺口较大的实际，加快标准在保险业各领域的普及应用和深度融合，2018年已正式发布十六项标准。

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