9月16日凌晨，距离 “山竹”登陆仅剩12小时，秦奉斌的团队还在广州的大街小巷30余处水淹高发路段布置醒目标语“前方水淹高发路段，请绕行”。

几乎同一时间，周陈炜从湛江出发驱车前往徐闻，去现场风勘数个糖仓，当晚即返程湛江，在此直到“山竹”离境。13日晚十点他刚从广州到达湛江，次日现场走访3家企业。台风登陆之前的72小时，周陈炜跟同事一直在与时间赛跑，他们必须要把前期基于鹰眼大数据分析圈定的风险客户逐一现场风勘，并为客户提供专业的防灾减损建议。

秦奉斌与周陈炜是平安产险于今年年初成立的专项应对灾害事故“国际救援队”中的理赔专家与风控专家，他们历经数次实战，其行动凝聚了平安产险多年应对灾害的经验积累与应灾机制的有效传导。而在他们背后，更有平安产险多年来持续投入研发的鹰眼DRS大数据系统，AI智能理赔等多项黑科技的全面加持，使得平安产险应灾更加高效。

全面备战

依托科技系统监测台风路径及影响范围，在“山竹”形成后的第二天，平安产险总部即启动应急预案并向各地分公司发布风险防控及灾害应对通知、防台指引，要求华东、华南沿海多地分公司加快灾害应对部署，实时关注台风动态，筛选重点关注承保标的，赶在台风登陆前完成现场风勘、进行应灾物资盘点、建立大灾理赔队伍等。

9月10日，平安产险总部再次针对理赔业务条线向各地分公司发布灾前部署通知。金柏文是平安产险财产险理赔大灾应对的总部对接人，自9月12日开始，他陆续收到各分公司财产险理赔部根据预估受灾情况报送的特殊理赔规则申请，这些规则通常包括，开通理赔绿色通道、调整理赔权限、简化流程、简化单证……“灾后报案数量可能剧增，主要为了能适当加快大灾案件处理，以满足客户快速理赔的服务需求”他说道。

随着“山竹”登陆时间的迫近，海南、广东、深圳、东莞、佛山等可能涉及的分公司陆续启动了应急预案，对灾前备战和灾中应对结合本地情况进行更细致的部署：明确了分公司及其下级机构应灾的人员组织架构，实现守土有责；根据本地风险情况界定应急预案级别，开展灾前动员及培训，启动灾前风控查勘。

9月13日晚8点，平安大厦27楼小会议室仍然灯火通明，对出险信息回访、救援调度、定损止损等模块进行了针对性培训之后，平安产险广东分公司的台风大灾部署和备战方案会议刚刚开始，其对灾前备战和灾中应对做了明确部署，要求将应灾涉及到每个模块的工作落实到具体责任人，密切关注台风天气动向，实施制式邮件汇报；在台风登陆前，完成考察修理厂资源，根据其维修能力、拆检止损时效、配件工时等筛选合作修理厂、实地走访历史水淹黑点并进行防风险布控、安排救援资源、确定车辆保全地点等工作内容。

金柏文介绍，每次大灾应对总部都会根据各分公司启动的应急预案配备的人力、资源情况进行实时动态的评估和调整。面对年度“风王”，台风登陆前夕，总部财产险理赔已经向前期预定的重灾区调配11人支援。随着各受灾区域情况的变化，9月18日又从其他区域抽调22人向珠海、深圳、东莞等集中出险地区增派支援梯队。车险理赔总部统筹调度25家机构共155名理赔专家增援重灾机构。

争分夺秒

组织是机制传导的途径、行动才能使机制发挥效用。平安产险总公司应急领导小组是应对“山竹”的作战指挥中心，风控、理赔、客服等多个部门各司其职又相互联动；各地分公司承上启下，根据当地的实际情况在总公司的原则框架下设立指挥点，并实际参与应灾作战，直接支持一线应战。

大灾机制启动后，风控首先正面应战。9月12日，广东分公司财产险风险管理岗吴灿辉在查勘距“山竹”登陆点台山仅100公里之外的珠海一港口工程时发现，港口护岸出现缺口，若不用大石回填加固，台风引起的疾风大浪将摧毁整个护岸。协助客户完成护岸加固后，吴灿辉又驱车赶往下一家企业。公司将通过大数据系统排查到的1000个风险企业客户逐一分配给了每一位一线风控人员，而他要在9月16日之前完成分布在江门、珠海、阳江、茂名等多地共16个项目的现场风勘。

风雨来临之时，第一时间完成救援与查勘是保险服务的核心。16日中午，受制于危险环境，外出的查勘工作原已暂停。刚正式入职深圳分公司查勘岗近一个月的朱奎在负责区域蹲点驻守时，接车主报案了解到其困于积水无法打开车门，生命受到威胁，他马上驱车奔赴现场。即将赶到客户位置时，道路已被积水淹没，车无法驶过，朱奎只能顶着暴雨跑步前进。在交警的协助下，最终客户得以脱生，车辆也第一时间拖走维修。

17日，“山竹”退去，但灾后的理赔进入了白热化阶段。平安产险深圳分公司车险理赔岗宫金宇所在的拖车救援组，迎来台风过境后最忙碌的一天，微信群中查勘员发布拖车需求的实时通知从上班第一分钟开始就没有停止过，当天每个查勘员接到六七十笔报案再正常不过。深圳分公司在市区共投入378台拖车，白天黑夜两班人开足马力，以应对前端不断增长的拖车需求。截至9月18日，深圳分公司接到救援申请1267台，除个别环境不允许的客户外，剩余车辆已经全部完成救援，救援完成率达99.2%。而定损方面，面对14390笔报案，分公司以每人日均定损60台、超过平日3倍以上的效率，已于20日完成所有报案车辆定损。

“入职8年来，这次是我历经大灾应对报案量最多的一次。”陈乐波说道，他是平安产险深圳分公司财产险理赔部主管。按照部门区域派工原则，共分为12个组，其所在小组共2人负责罗湖、福田全区域的企财险和工程险出险案件，截止9月20日，财产险理赔系统分配到他手头的案件已有80个。白天他奔走于多个受损企业及工程项目之间，进行实地查勘损失项目、清点明细，指引协助客户进行灾后修复施救；晚上回到办公室继续整理查勘材料，处理小额快赔案件。

科技加持

在本次灾害应对中，科技创新全面应用于灾前、灾中、灾后多个应灾场景。平安产险总公司风控运营室经理何湘锋表示，借助国内首个基于物理空间的数字化风险识别系统——鹰眼DRS，平安产险在台风生成之后即持续监测台风路径并预测可能登陆地点，并根据上述结论在大数据的支撑下定位筛选出受重度影响的华南沿海区域8000多笔承保标的，通过灾害预警平台发送台风、暴雨预警信息逾12000次，微信端发布抗台防汛指引累计阅读量超2.7万次。

台风登陆前2天，平安产险通过大灾管理平台，根据灾害类型、等级，预计影响时间、影响区域等因素自动进行大灾编码，前端接到报案后，将根据时间、地区等因素，系统对案件自动打码，相关数据信息与后续的理赔特殊规则、再保等业务实时联动，确保台风期间每一笔报案均能享受绿色通道的专属服务。

由于本次台风出现恶劣天气状况，无论是车险还是财产险外出作业均受到限制。借助智能图片定损引擎，基于多年历史数据积累，平安车险理赔通过线上视频理赔服务在台风登陆当天为出险车主及时提供理赔服务及指引，有效疏解案件处理。

16日上午9:30分，平安产险深圳分公司线上理赔员李海林通过视频远程指引出险车主拍摄车辆受损照片完成线上定损，仅16分钟后，800元赔款支付到账，成为平安车险在台风登陆当天的第一笔赔付。据悉，平安产险多地分公司的车险案件线上处理率均有所上升，其中深圳分公司达到70%以上。

而财产险理赔借助线上理赔工具——“客e宝”，在无法外出查勘的情况下，接到报案后，财产险理赔人员通过电话指引出险客户拍摄影像资料，据此做初步判断，若符合线上快速理赔条件的案件，将在半小时内迅速结案，有效缓解后续理赔服务压力。台风登陆当天上午11：42分，平安产险广东分公司完成第一笔受“山竹”影响的家财险赔付。

截至20日下午4点的数据，平安产险收到“山竹”报案53366笔，其中车险47080笔，财产险6273笔。在此严峻挑战下，车险、财产险最快一笔赔付分别耗时16分钟和17分钟；财产险案件现场查勘率为55%，据了解节前基本能完成初次现场查勘；车险结案率为31%。

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