人民网北京7月5日电 （记者罗知之） 近日，中国银行业协会发布了《中国银行业客服中心发展报告（2017）》，这是中国银行业协会连续第五年发布银行业客服中心发展报告。《报告》指出，截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年同比降低4%。此外，75%的客服中心提供微信服务，59%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，22%的客服中心提供微博服务。

中银协介绍，《报告》结合新兴技术的创新领域，深入分析金融客户的服务诉求，从银行业客服中心的发展环境、发展现状、创新实践和发展展望四个方面介绍了2017年银行业客服中心的整体发展情况，旨在引领银行业客服中心适应客户服务工作新形势，持续提升客户服务水平，推动客服中心迈向高质量发展的新时代。

《报告》指出，截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年同比降低4%。银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型，有效提升了在线服务体验和服务效率，分流了传统电话人工呼入来电量，加速推进了客服中心运营成本的管控。

电话服务质量持续提高，《报告》称，2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通，人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%；自助语音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在98%以上。银行业客服中心在努力提升人工服务效率与质量的同时，积极发展自助语音服务。2017年银行业客服中心整体自助语音服务比例达到69%，自助语音服务量22.45亿通。

“多媒体渠道服务方面，2017年银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线上服务渠道。其中75%的客服中心提供微信服务，68%的客服中心提供互联网渠道在线客服，59%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，55%的客服中心提供短信服务，44%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，22%的客服中心提供微博服务。”《报告》显示。

中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为《中国银行业客服中心发展报告2017》作序，他指出，2017年银行业客服中心共服务客户42.09亿人次。在为客户提供服务的同时，客服中心汇聚了海量的结构化和非结构化的客户交互数据，成为银行了解客户声音的重要渠道。

潘光伟还表示，2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，发展人工智能成为国家战略，并且鼓励金融业发展智能客服。移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。

“银行业客服中心正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。”潘光伟认为。

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