人民网北京11月1日电（张文婷）买产品被销售误导一直是保险业的顽疾，由于此类投诉大多缺乏客观证据，经常出现消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬情况，如何加强整治也成了监管的一块“心病”。为严格监管，更好的保护保险消费者，保监会要求，今日起实施保险销售行为可回溯管理，对保险销售过程的关键环节进行“双录”（录音录像），未落实者将被责令整改。

保险销售实行“双录”制度 未落实者将被责令整改

今年7月份，保监会曾出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（以下简称《办法》），近日下发的《关于落实〈保险销售行为可回溯管理暂行办法〉有关事项的通知》（以下简称《通知》）是对此前《办法》的细化，旨在通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认、消费权益可保障。

保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青向记者表示，本次《办法》所选取的销售渠道、消费人群、产品险种的实施范围，均是消费者反映集中、问题较为突出且有一定政策实施基础的领域。

罗青举例道：“例如电话销售渠道和互联网保险业务方面，保监会在产寿险电话销售渠道方面均制定了一些监管制度，对电话销售行为、业务质检、资料保管等方面有所规定。《互联网保险业务监管暂行办法》对互联网保险业务进行了规范，但目前电销扰民和欺骗误导问题时有发生，互联网保险销售中欺骗、隐瞒等问题层出不穷，有关投诉逐年递增，所以《办法》把电话销售和网络销售均纳入可回溯管理的实施范围。”

在兼业代理渠道方面，她提到，根据消费投诉情况看，目前银邮等兼业代理渠道在保险销售中存在“存单变保单”、夸大产品收益、未告知提前退保损失等多个问题，日前银监会要求银行渠道销售理财产品需要进行“双录”，银行业和消费者接受度高，因此《办法》把包含银行在内的保险兼业代理渠道纳入可回溯管理的实施范围。

在其他销售渠道方面，鉴于投资连结保险产品具有投资属性，保单收益具有不确定性，同时60岁以上的人群在购买保险时被欺骗误导的风险较大，故《办法》将人身保险公司销售投资连结保险产品和向60岁以上的人群销售长期人身险产品纳入可回溯实施范围。

据罗青介绍，《通知》对保险销售过程关键环节进行了细化要求，“用语示例”则进一步对销售过程中需要录音录像的项目、内容、步骤进行了明确，依次包括“征求投保人意见”、“提醒投保人注意”等9个记录项目。在《通知》后面附上“用语示例”，既有利于保险销售人员参照执行，又便于保险公司和保险中介机构管控销售过程和开展质检，更在于通过固化需要录制的9个项目，可以更全面更准确的向消费者提示风险和介绍保险产品，更好地维护消费者合法权益。

对于“双录”制度的监管方面，罗青表示，首先要落实保险公司和销售机构的主体责任，谁保存谁质检。保险监管部门会通过日常投诉处理及专项现场检查，调用保险公司可回溯管理资料，加强对保险公司落实可回溯管理责任的监督，保险公司一旦出现了保存资料这些方面的问题或者是录制方面的问题，未及时有效整改，一定严查重处，特别是对发现侵害保险消费者合法权益行为的，将责令保险公司立即整改。

重拳打击保险违法违规行为 6家险企被罚

据了解，为了治理保险销售存在的违法违规行为，保监会从2015年起，连续三年开展了打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”。通过坚持问题导向，采取专项检查与个案检查结合、投诉处理与违规处理联动的方式，针对消费者反映集中、社会舆论关注的保险公司、销售渠道和突出问题开展重点检查。

据罗青介绍，近日，保监会针对“亮剑行动”中发现的侵害消费者合法权益违法违规行为，依法对中华联合财产保险股份有限公司、华安财产保险股份有限公司、安盛天平财产保险股份有限公司、渤海财产保险股份有限公司、光大永明人寿保险有限公司和国华人寿保险股份有限公司等6家保险公司进行了处罚，共计罚款121万元，处罚个人11名，罚款49万元。

罗青表示，“亮剑行动”重拳打击了侵害消费者合法权益行为。严查重处了一批消费者反映强烈的突出问题。截至目前，共计处罚保险机构157家、罚款2540.7万元，处罚个人254名，罚款827.65万元。其中，对中国人民财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、太平财产保险有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司、中国平安人寿保险股份有限公司、泰康人寿保险股份有限公司、阳光人寿保险股份有限公司等8家总公司，共罚款454万元，处罚个人25名（高级管理人员8人）、罚款176万元。

目前，2017年查处工作仍在紧锣密鼓地进行，处罚结果近期将在保监会官网陆续公布。下一步，保监会还将持续披露有关典型案例，加强消费风险提示，帮助消费者提升风险识别能力和自我保护意识。

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