人民网北京7月6日电 （记者 罗知之）7月5日下午，中国银行业协会客户服务委员会在北京召开2017年年会，会上发布并解读了《中国银行业客服中心发展报告（2016）》，这是中国银行业协会连续第四年发布银行业客服中心发展报告。

本次报告从银行业客服中心的发展背景、发展现状、创新实践、发展展望四个方面介绍了2016年银行业客服中心的整体发展情况，并以丰富的案例展现了银行业客服中心的创新成果。主要报告点如下：

一、人员规模小幅增长

截至2016年末，银行业客服中心从业人员达到5.36万人，较2015年同比增加8.3%。虽然客服人员总规模较上年有所增长，然而随着智能化手段的广泛应用，全行业从事传统语音服务的客服人员规模仍保持不断下降的趋势。

二、电话服务持续提升

2016年银行业客服中心人工接通电话量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；人工服务平均应答速度为15秒，连续六年稳步提升；自助语音客户满意度达到98.60%，连续六年持续提高。

三、多媒体渠道服务丰富多样

2016年银行业89%的客服中心提供微信服务，70%的客服中心提供互联网渠道在线服务，68%的客服中心提供短信服务，55%的客服中心提供邮件服务，42%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，27%的客服中心提供视频服务，26%的客服中心提供微博服务。在“互联网+”和智能生态发展背景下，客户对手机APP、微信等移动渠道的使用率显著提升，银行为客户提供的服务渠道越来越多元化、智能化。

四、服务创新硕果累累

2016年银行业客服中心创新实践硕果累累，创新内容涵盖技术优化及系统迭代创新、经营管理模式创新、客户体验创新、风险管理创新。全行业在智能服务、精准营销、运营模式等方面积极开展有益探索，不断追求为客户提供更优质的现代化金融服务体验。

五、积极履行社会责任

2016年，银行业客服中心在不断提升服务水平和运营效率的同时，积极履行社会责任，为社会做出更大贡献。一是搭建就业平台，为提高就业水平、促进社会和谐做出行业贡献；二是开展公益活动，将社会公益理念传递给每一位客户和从业人员；三是开展消费者权益保护，维护金融消费者的合法权益。

六、未来发展前景广阔

随着新技术的蓬勃发展，大众的消费习惯、交互方式和生活方式都发生了重大改变，业务离柜化的加剧促使客户更愿意使用线上渠道与银行联系,银行业客服中心将向综合化客服中心、智能化客服平台和多元化价值贡献中心方向迈进。

会上，黄润中秘书长做了题为“借力金融科技 助推客户服务转型发展”的讲话。他指出，经过多方共同努力，银行业客服中心在服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等方面取得了可喜的长足进步，客户服务委员会正在成为不可或缺的行业平台。他认为，客服中心作为银行服务工作的前沿阵地，必须深刻理解并把握客户需求的变化，充分利用新技术不断探索智能服务模式，为客户提供多元化、综合化、人性化服务。他希望全体成员单位继续保持高效、专业、务实的工作作风,以客户为中心，以服务为根本，依法合规，强化培训，为实现打造友好、智能、高效的远程综合金融服务中心的共同梦想而奋斗。

本次年会以“借力Fintech 助推银行客服转型与创新”为主题，邀请中华保险研究所总经理郝联峰、中国工商银行电子银行中心副总经理郭杨、阿里金融云总经理徐敏和SAS公司分析技术副总监雷小平作精彩演讲，演讲内容包括：金融科技浪潮下银行业的发展思考；因需而变，顺势而为，工行电子银行中心转型与发展；金融创新云力量；运用大数据分析，打造智慧客服运营生态。

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