1991年5月13日，在保险业改革开放的春潮中，太平洋保险诞生于美丽的黄浦江畔。25岁“生日”之际，太平洋保险以一份靓丽的成绩单，为成长岁月留念，迎接新的挑战：2015年，公司营业收入2472.02亿元，同比增速12.5%；净利润177.28亿元，同比增速60.4%；内含价值2056.24亿元，同比增速20%；管理资产规模10879.32亿，同比增速19.4%。

这份亮丽的成绩单背后，是太平洋保险近年来积极推进“以客户需求为导向”的战略转型，将企业社会责任全面融入公司的经营战略，通过创新实践，为股东、客户、员工、行业、社会、环境等利益相关方创造共享价值，为经济社会发展贡献满满的正能量。

以客户需求为导向，实施战略转型

2011年，太平洋保险全面启动战略转型，集团高层明确了“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的三大转型目标。 5年来，从贡献点子到参与项目，先后有3000余人参与具体项目，上万人参与到转型的相关工作中，60万太保人共同见证了一个个转型项目的开花结果。

植入多种生活场景，放宽商业保险范围，让更多客户融入保险生态系统

在战略转型过程中，太平洋保险坚持专注保险主业，通过精准洞见客户需求， 针对客户生命周期不同阶段的保险需求和财富管理需求，太平洋保险植入多种生活场景，推出各类创新产品，让更多客户享有风险保障。

针对市场上大多数老年人意外险投保年龄要求不能超过65岁的要求，太平洋保险在上海推出“银发无忧”老年人意外伤害保险增险项目，为全市10万名困难、高龄老人提供涵盖意外伤害、骨折津贴、在社区老年食堂或助餐点内食物中毒身故和医疗、飞机火车轮船意外身故和意外伤害住院津贴等全部保障，保费仅需20元。

在重疾产品方面，太平洋保险也相应放宽限制，让更多人群可获得医疗保险保障。目前市场上防癌产品一般最高承保至65岁，太平洋保险的“银发安康”恶性肿瘤疾病保险将承保年龄上限提高至75岁，并可一直续保到100岁。

2015年11月，太平洋保险再度推出针对恶性肿瘤的专业险种“质重优享”防癌医疗保险，主要面向3-60岁人群，续保年龄可到80岁。

针对不同行业中小微企业推出“财富U 保”专属产品，截至2015 年底，太平洋保险累计为约9万家中小企业客户提供了超过15,000 亿元的综合财产保障和超过3,400 亿元的综合责任保障。

针对机构第三方财富管理需求和个人投资者养老保障需求，推出“稳健一号”、“盛世天伦”等创新型资产管理产品，太平洋资产管理公司和长江养老合计第三方资产管理业务管理规模超过2,300 亿元；管理费收入达到6.53 亿元，同比增长64.9%。

走近客户，了解客户，用精准销售和精细服务满足客户的个性化需求。

“你的需求，我们去感知”—— “客户到底需要我们做什么？”为寻找答案，太平洋保险集团及产、寿险79家分公司携手开展客户脸谱绘制工作。对客户群体进行细分，据此实施更为精准的产品研发、保险营销及服务策略。

在山东，太平洋寿险通过调研发现，三类客户——缴费期满客户、给付客户、贷款与理赔客户具有较强的保险意识，但仍有保障缺口。为此，太平洋寿险山东分公司明确以服务促加保，有针对性地开展营销。2015年，太平洋保险靠深度挖掘仅有一张长险保单客群、仅为孩子投保客群、缴费期满客群的保障需求，分别实现保费收入81.4亿元、55.7亿元、44.8亿元。

战略转型过程中，寿险新客户获取与老客户加保的举措提升了价值创造能力，发展质量和效益的指标优于发展速度。太平洋寿险新业务价值率从2010年的11%提升到2015年的29%，价值创造能力强的个人业务在寿险保费中的占比从2010年的40%提升到2015年的84%，增长动力实现转换，大个险格局形成。

为了让客户享受到“想着我、更懂我”的优质体验，浙江、山西、广东、广西、吉林、宁波等地的太平洋保险分支机构纷纷行动起来，“各有各的高招”，推出新车首次出险客户关爱服务、引导理赔、小额理赔授信等度身定制的精细服务。

通过开展精准营销和精细服务，太平洋产寿险多张保单客户持续增长，加保客户3年净增50万人；女性车主客户数同比增长10.3%；在金玉兰中高端理财规划师团队获取的客户中，25-34岁占比达55.5%；保障需求推动长险客户平均重疾保障从5.1万提升至7.6万；推动车险三责保额50万及以上客户占比从三成提升至近六成。

创新指数保险，通过保障农户收益提高其生产积极性，促进三农发展。

太平洋产险基于大数据思维，与中国农科院共同打造“e农险”项目，进一步优化农险承保、理赔流程，更好地为广大农民服务；加大投入宣传保险尝试，为村民讲解医疗保险政策，将“安贷宝”送到边远山区，为实现惠普金融不懈努力；积极推动与安信农保的融合发展，不断完善三农保险产品体系，除了参与政策性农险，还探索创新了多款价格指数保险、气温指数保险、风力指数保险等特色农险，通过保障农民收益提高其生产积极性，促进三农发展。

研发国内首款大宗农产品价格指数保险——糖料蔗价格指数保险，于2016年1月在广西正式启动试点工作，试点面积40万亩。该保险是首例为大宗农产品提供价格保险保障的创新型农业保险产品，它将传统的自然风险保障向市场风险保障延伸，有助于稳定农户收益预期、促进农业生产、维护农产品价格体系稳定等。

2014年，针对上海现代农业先行区的特点，推出了露地种植青菜、鸡毛菜气象指数保险，为受损菜农及时提供补偿。2015年，联合网商银行、支付宝上线了农作物风力指数保险。该保险以中国天气网发布的日整点最大风力数据为依据，在风力达到6级时就可自动进行理赔，赔款自动打到保户支付宝账户内。

在江苏、浙江、山东、海南等地，太平洋产险创新保障农户收益的农业指数保险，探索将气温、降水、风力等气象指数设定为触发保险赔付的参数，在指数达到触发赔偿标准的水平并对农业生产造成损失时即对农业生产经营者给予经济赔偿，分别研发了大闸蟹气温指数、茶叶低温/霜冻气象指数、深海网箱养殖风力指数和杨梅降水指数等一系列气象指数类保险产品，为各地种植、养殖大户、农业专业合作社和企业等提供全方位的风险保障服务，取得了良好的社会效益。

截至2015年末，太平洋保险累计开发了130个品种605款农险产品。其中，指数保险产品23款，创新产品占比83%，创新业务占比22%，均居市场前列。

改善供给、创新驱动，让用户界面更加简单流畅、方便操作，让人们觉得保险更有亲和力。

目前，“神行太保”已成为太平洋寿险营销员的“标配”，加载了云投保等62项功能，覆盖销售、契约、服务、管理四个类型，截至2016年一季度，累计平板设备达到22.8万台，手机版累计用户超过23万人。太平洋保险在线商城已推出100余项服务，累计注册用户数833万，累计服务客户超过1884万人次。“中国太保”微信服务号可实现理赔、查询、保单贷款、信息变更等全流程自助服务。截至2015年末，“中国太保”微信服务号交互人数已超过1.1亿人次，粉丝数突破473万，微回访超过180万人次，为客户提供便利的自助服务、行销支持、社交活动等移动服务。

以人为本、将心比心，提供个性化产品与服务，切实提升用户体验。

发生交通事故又担心查勘理赔耽误事，如何是好？女司机路上遭逢车辆爆胎、自己又不会换怎么办？针对这些需求，太平洋车险在上海地区首推“金钥匙”服务——车主拨打95500报案电话后，服务专员第一时间赶到事故现场，提供从事故出险到修复交车的全流程服务。此外，还为客户免费更换轮胎，提供免费道路救援、小额案件授权授信服务，尽其所能为客户提供便利。

“年轻、真诚、专业，能提供多套保险解决方案，打起交道让人舒服，提供的服务值得信赖。”这是常州客户张明权对“金玉兰”理财规划师的评价。针对客户希望获得更多高品质服务的需求，太平洋保险优中选优，挑选、培育一批具有丰富金融知识的专业理财师队伍并命名为“金玉兰”。兰馨四溢，如今这一模式已在全国15个城市成功试点。

以客户需求为导向的转型战略硕果累累，太平洋保险集团董事长高国富对此有独特见解：“保险的核心是服务人们跨越时间和空间价值交换的需求。这就要求我们去研究客户现实和潜在的这种价值需求，提供相适应的保险产品或解决方案。离开了为客户需求创造有价值的服务，就没有企业存在的价值……”

以“互联网+”为抓手，“再造”经营流程

每一项新产品、新服务的背后，都是太平洋保险这架“超级机器”从硬件构造到运行程序的校正调整。为满足客户需求，太平洋保险以“互联网+”为抓手，对企业经营流程实施再造。

“我们业务员和客服人员手里的移动终端，相当于一间‘保险超市’，在客户看来，五花八门，要啥有啥。可它后台调动起的，是整个太平洋保险的各个环节和流程！它要求各公司、各部门跨界合作，尤其是打破产品设计、投保咨询、理赔、客服等各个业务操作环节的隔阂，创新性地设计一站式的、囊括所有保险服务环节的新保险产品服务。”太平洋保险集团有关人士介绍说，为此，公司高管亲自挂帅，牵头组织各个业务部门协同制定新的产品经营模式。

高国富提出，客户是企业赖以生存的根本，企业的所有日常工作，无论是变革架构，还是改革流程、调整产品、整合资源、销售策略等，出发点和落脚点都应集中体现在其最终产品和解决方案能否为客户所认同，能否为客户的价值需求提供满意的服务。

太平洋保险明确要求下属机构，把移动互联等新技术应用作为转型的重要要素和服务客户的重要手段，积极打造随时随地全方位、线上线下立体化的良好客户界面，形成中后台支持前端的强大生产力，推动线上线下融合发展，从而提升与客户的交流互动，提高传统渠道的服务能力。

目前，太平洋保险集团已建成业内首家以移动互联技术落地应用为标志的专业化移动应用实验室——中国太保移动应用实验室，充分运用大数据、云技术、互联网平台、移动终端、社交媒体等新技术，优化业务流程，缩短端到端的距离，更快更好地响应客户需求，实现线上线下一个客户、多个产品、多个界面的服务。

实际上，在新技术应用方面，太平洋保险已实现了客户端、销售端及理赔端的多领域覆盖，为超过5000万客户带来了新技术应用的便利体验。

在客户端，建立了客户交流互动平台——太平洋保险在线商城，开发了“中国太保”微信服务号，提供多项移动、便捷的线上服务。

在业务端，“神行太保”智能移动保险平台的APP 应用项目已覆盖销售、契约、服务、管理四大领域，成为寿险营销员的标配服务工具，并获得国家许可专利。

在理赔端，太平洋产险3G 快速理赔已经升级到2.5代，实现了全司双覆盖，既降低了查勘员的工作量，又提高了理赔效率。

截至2015 年底， 太平洋保险在线商城的客户互动、交互超过7400万人次，实现保单超过290万笔，保费贡献达36.74亿元；“神行太保”的操作便利性，为太平洋寿险的个险渠道贡献了约99.8%的保费。

业内人士指出，太平洋保险围绕改善客户界面的转型突破，还有着更大的行业借鉴意义——这些创新举措大幅提升了保险机构与客户之间的接触交互频率与友好度，彻底扭转了以往保险公司与客户之间粘性不高的软肋，有助于保险机构通过精准营销与深挖客户需求，在激烈市场竞争找到属于自己的蓝海市场，开创更广阔的发展空间。

以创新引领实践 成为优秀企业公民

业绩高速增长，实力不断壮大，太平洋保险在稳健成长。通过不断创新产品及服务来推动民生改善和经济社会发展，以公益促进社会和谐，太平洋保险一步一个脚印，践行着自己“在你身边”的承诺。

——全方位服务经济社会发展

近年来，太平洋保险在全国31个省为1224万农户提供655.81多亿元风险保障，支持三农发展；设立71个债权计划和资产支持计划，累计投资规模约1163亿元，累计为8117家小微企业提供64.38亿元小额贷款风险保障，为实体经济输送“血养”，撑起“保护伞”；服务民生，不仅成为第一批有资质开展大病医保的保险企业，还在江苏江阴、浙江富阳、广西钦州等地形成了示范项目——病有所医、耕有所获、老有所养、蒸蒸日上的创业之路、不断完善的基础设施……人们对于未来的美好期盼，就是太平洋保险的追求。

——以公益促进社会和谐。

自2008年启动“责任照亮未来”品牌化活动以来，太平洋保险始终密切关注贫困及孤残儿童的教育、安全健康成长，为当地的孩子们送去温暖与关爱； 在西藏阿里地区捐建儿童福利院，为当地政府集中收养200多名孤儿创造了条件；当自然灾害和突发事件发生时，第一时间向广大同胞和客户送去保险关爱和应急服务，并积极捐款捐物用于灾后重建。自2009年开始，携手上海交响乐团通过跨界合作方式共同创办“乐行天下”全国交响乐巡演活动，先后在上海、北京、广州等25个城市成功举办了28站演出，以乐会友，积极回馈广大客户。

对于环境，太平洋保险承诺“盎然绿意，在你身边”，试点项目承保风电、核电等清洁能源工程等“绿色保险”，发起太平洋-东太湖综合整治工程债权投资计划等“绿色投资”，开出电子发票第一单、无纸化办公……以持续的探索和创新，回报给环境以绿意盎然的明天。

“诚信天下，稳健一生、追求卓越”。回望来路，二十五载辛勤耕耘，赢得鲜花和掌声，也洒下许多汗水。遥望前程，通过战略转型已占得先机的太平洋保险，正在勾画新的发展蓝图……

 

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