保险服务水平进入评级阶段 保险理赔难成解决重点

人民网北京8月5日电 （张文婷）为解决销售误导与理赔难等行业“痼疾”，保监会将建立保险服务水平评级体系。据保监会网站消息，近日，保监会发布《保险公司服务评价管理办法（试行）》（以下简称《办法》），决定每年对开业满一年的财险公司和人身险公司进行服务评价。

对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。对保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。

据了解，《办法》明确两套定量指标：财产保险和人身保险进行评价。定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点，涵盖销售、承保、咨询、理赔、投诉等各关键服务环节。财产险和人身险各包括8个定量指标。

据保监会保险消费者权益保护局局长吕宙介绍，为突出产寿险服务的不同特征，区分两套指标体系，在财险公司服务评价定量指标中，包括：电话呼入人工接通率（10%）、客服代表服务满意率（10%）、承保理赔查询异议信息5日处理率（10%）、立案结案率（20%）、案均报案支付周期（20%）、理赔获赔率（5%）、投诉率（15%）以及投诉件办理及时率（10%）等8项分指标。

在人身险公司服务评价定量指标中，包括：保单15日送达率（15%）、电话呼入人工接通率（5%）、犹豫期内电话回访成功率（10%）、理赔服务时效（20%）、理赔获赔率（15%）、保全时效（10%）、投诉率（15%）以及投诉件办理及时率（10%）等8项分指标。

长期以来，保险行业一直处于粗放经营模式，不少保险公司主要以“保单数量、保费规模”为增长目标，误导、诱导现象屡禁不止，导致广大消费者反映“投保容易理赔难”，保险服务质量屡遭诟病。

为此，保监会将开展保险服务评价视为保护保险消费者合法权益的有力抓手，开展服务评价，可以加大对保险公司的外部约束，激发公司提升服务质量的动力，促进保险公司转变经营理念，更好地服务保险消费者。

据吕宙透露，上半年查处了四家保险公司损害消费者权益的投诉案件，近期将会对外公布处理结果。此外上半年对179家保险机构已完成现场检查，其中48家已检查处理结束，对2家保险机构和7名责任人进行行政警告处分。他表示，“下半年会继续加大损害消费者权益的通告以及处罚力度”。

此外，保险服务评价指标体系将与保险经营评价指标体系、保险分类监管体系一道构成完整的保险监管评价体系。上述三套体系的建立，既有利于提高监管科学性和有效性，也有利于保险监管由注重行政审批和事后查处直接监管向注重信息披露和市场约束间接监管转变。