20日,中國銀行業協會在京發布《中國銀行業客服中心發展報告(2015)》,這是中銀協連續第三年發布銀行業客服中心發展年度報告。報告顯示,截至2015年末,銀行業客服中心從業人員為4.95萬人,比2014年減少1%,從業人員規模自2011年起連續增長三年后首次回落。
報告認為,隨著銀行服務渠道移動化、便捷化、普遍化特點不斷顯現,簡單查詢與咨詢類業務逐步被自助渠道分流,而人工服務則更加傾向於多元化、高風險等復雜業務的受理。
2015年銀行業客服中心人工接聽電話量10.6億通﹔人工電話接通率達到91.56%,連續三年高於90%﹔客戶滿意度達到98.46%,連續五年持續提高。此外,銀行業客服中心服務渠道不斷豐富完善,正向更便捷、更高效、更多樣化的方向發展。
數據顯示,2015年68%的客服中心提供互聯網渠道在線服務,72%的客服中心提供短信服務,77%的客服中心提供微信服務,54%的客服中心提供郵件服務,35%的客服中心提供微博服務,28%的客服中心提供視頻服務,33%的客服中心提供手機客戶端(APP)服務。
中國銀行業協會黨委書記潘光偉指出,互聯網金融、大數據和智能技術的應用為客服中心帶來了全新的發展契機,銀行業客服中心將以其自身優勢滿足“互聯網+”時代更加便捷化、綜合化、智能化的客戶服務要求,在構建銀行新型集約式發展模式的進程中發揮重要作用。
另據了解,中銀協同時在京召開了客戶服務委員會換屆大會。中國民生銀行當選第二屆委員會主任單位,中國民生銀行行長助理林雲山當選第二屆委員會主任,中國銀行業協會紀委書記胡忠福當選第二屆委員會專職副主任。中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國光大銀行、華夏銀行、招商銀行、興業銀行、廣發銀行、北京銀行、北京農商銀行當選第二屆委員會副主任單位。
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