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客服智能化 莫忘便利化(財經觀)

吳秋余
2021年01月04日08:04 | 來源:人民網-人民日報
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“您好,歡迎撥打客服熱線,普通話請按1”“您好,我是智能客服,請說語音指令”……隨著人工智能技術發展,越來越多銀行、保險等金融機構的客服電話實現了高度智能化,機器人代替人工上崗,既為金融機構節省了不少成本,也讓電話客服更具科技范兒。

然而,智能科技的應用,有時沒有帶來想象中的完美。冗長繁雜的語音提示、一環套一環的子母菜單、總也找不到接不通的人工服務,讓用戶仿佛進入了迷宮一般,常常是話費沒少花,問題沒解決。近來,一些金融機構還取消了傳統數字菜單服務,改為由用戶直接說指令、發語音,原本希望以此簡化操作,結果卻是事與願違,一些用戶指令無法被正確識別,讓原本就不熟悉服務流程的用戶更加無所適從。“抱歉,我沒有聽懂您的指令,接下來為您轉接按鍵操作”“當前人工客服繁忙,建議您通過微信公眾號辦理業務”……溝通不順暢、解答不對路的客服體驗,消耗著用戶的時間和耐心,也降低了人們對金融服務的滿意度。

平心而論,人工智能技術引入金融服務中本是一件好事,以機器人取代人工,可以提高客服系統反應速度、延長服務時間。在解決重復率較高的問題上,智能客服也確實表現出人工客服無法比擬的優勢。然而,也要看到,金融業務往往具有復雜性,很多問題需要專業化、個性化的解決方案,如果匆匆忙忙推行“機器換人”,甚至在某些領域、某些時段全面實施機器值班,有時可能會導致客服溝通質量和效率下降,給消費者帶來不便。

還要看到,當前金融機構大力推進線上業務、自助辦理,用戶對於金融機構電話客服的依賴度有所上升。在這樣的背景下,金融機構更應該通過提供優質電話客服,彌補網點減少帶來的服務缺失。可現實情況卻是,電話客服這種方便快捷的溝通方式,成為不少金融機構降低成本的首選,用戶需求卻往往沒有得到應有的重視。2020年“3·15”前夕,有媒體對包括多家銀行在內的企業電話客服展開調查,結果顯示,有七成多的受訪者表示遇到過客服電話打不通、沒回復的情況,個別客服電話甚至在用戶長時間等待后自行挂斷,更有77.3%的受訪者表示,目前的語音、文字識別技術不能代替人工客服的工作。

智能客服不“智能”,甚至成為服務短板,其中固然有技術不成熟的原因,但最根本的,還在於一些金融機構對電話客服認識上的偏差,過於重視智能化、低成本,而忽視了便利化、滿意度。客戶服務不同於商品銷售,需求千差萬別,很難做到整齊劃一。指望用簡單化、標准化、程式化的機器人客服解決所有問題,無異於緣木求魚,最終可能是客服越來越“智能”,問題卻越來越難解。

事實上,科技應用與服務質量、低成本與高效率並不矛盾,而是可以相互促進的。這需要金融機構更多考慮用戶需求,從不同用戶的實際需要出發,優化智能客服程序設計,提升客服系統應變能力,並根據實際需求保留相應的人工服務。最近,北京電信推出了“尊長專席”服務,利用實名制與大數據識別等技術,讓老年市民撥打客服電話時可跨過機器人應答環節,迅速接入人工客服。類似這樣的人性化設計,值得許多金融機構學習借鑒。

電話客服,是金融機構的服務窗口,無論生活怎樣改變、科技怎樣發展,都應保証服務質量,這是金融機構對消費者應盡的責任義務,也是金融機構生存發展的制勝之道。希望更多金融機構的客服電話能成為既聰明又貼心的“幫手”,成為用戶越來越喜愛的熱線,為金融機構贏得更多信譽。

《 人民日報 》( 2021年01月04日 18 版)

(責編:張文婷、孟哲)

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