線下網點“停擺”，銀行還能順暢運營嗎？

突如其來的新冠肺炎疫情，讓銀行機構的應急能力和數字化水平直面一場“大考”。武漢，作為光大銀行遠程銀行三大中心之一，佔比最重，疫情帶來的影響可想而知。

近期，光大銀行數字金融業務相關負責人在接受人民網金融頻道採訪時表示，困難有時候在倒逼創新，而這種釋放得益於前期光大銀行數字化能力的積累。

“在金融科技與數字化發展上，光大銀行探索‘123+N’數字光大特色發展體系。從思路轉變帶動業務轉型，這種變化不僅體現在業務層面，也滲透到光大銀行參與脫貧攻堅的幫扶上。”該負責人表示。

戰疫：數字化能力的積累和釋放

圖為疫情期間，光大銀行拓展視頻櫃員業務，保障服務“不掉線”。

“光大遠程移動客服很高興為您服務，請問有什麼可以幫您？”2月21日15時30分，光大銀行遠程服務雲端戰“疫”正式打響。

“聽到客戶聲音的時候，我熱淚盈眶，在當時的特殊時期，我們還能在崗位上戰疫，還能正常工作，無疑是一種精神支撐。”這是光大銀行武漢中心的“移動客服”小薇，在武漢家中第一天復工的感受。

該負責人介紹，疫情之初，為了客戶安全著想，大部分銀行線下網點停業了，倒逼銀行轉變服務方式，增加線上業務辦理體量。光大銀行在三個方面體現了數字業務能力，首先是調整電話銀行業務，由北京和天津來承接武漢的業務，並把人工智能機器人“陽光小智”從后台推到了前台，回復客戶電話咨詢，發揮了“以一當千”的作用。

其次，是創新“移動客服”業務，安排此前在武漢負責電話銀行的員工居家辦公，通過雲調整部署，打破了傳統增買設備的路徑依賴，可同一時段容納200人在線服務。出於信息安全考慮，這些人員僅負責咨詢類客服，一旦涉及查詢類業務則引回辦公場地。

三是拓展視頻櫃員業務，將一些早前必須到網點櫃台辦理的業務，通過視頻坐席進行用戶身份識別，實現遠程開戶、收單，等疫情過后再后補手續。

加強科技應用，創新金融服務方式，也是銀保監會對於做好疫情防控金融服務的重點要求。

此前，銀保監會發布了[2020]15號文，明確了各銀行保險機構要強化網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障。探索運用視頻連線、遠程認証等科技手段，探索發展非現場核查、核保、核簽等方式。

該負責人說：“監管部門在疫情期間的指導及時、精准，為金融機構創新、實踐新業務指明了方向。正是在疫情期間的創新和實踐，給展業帶來了更多可能，而這是金融機構前期數字化能力積累的釋放。”

思想是行動的先導，業務轉型源於思路轉變。該負責人介紹，光大銀行探索“123+N”數字特色發展體系。通過一個智慧大腦重塑銀行服務，賦能銀行數字化發展﹔通過雲計算和大數據兩大技術平台，加速科技能力轉化﹔通過移動化、開放化、生態化三大服務能力，讓金融創新頻繁涌現﹔通過雲繳費、雲支付、隨心貸等N個數字化名品，打造綜合化金融服務。

在光大銀行2019年業績發布會上，該行宣布對科技投入提出底線要求，要將科技投入佔營業收入的比重提高到3%以上，將科技人員佔比提升到4%。

扶貧：有一種社會責任叫“耐心和陪伴”

圖為光大銀行董事長李曉鵬參觀光大集團“光大扶貧成果展”。

抗擊疫情是眼下的一場“硬仗”，決戰決勝脫貧攻堅也是一場“硬仗”，兩場“硬仗”疊加，困難和挑戰自不會小。降低疫情影響，決戰脫貧攻堅，是社會各界關注的大事。

“疫情來了，市場也關了，我的富硒黑籽花生眼看賣不出去了，光大電商幫了大忙！”湖南新田縣的花生種植戶劉艷如是說。

銀行做電商扶貧，有何優勢、特色在哪？為何能一干就是五年？

“光大銀行消費扶貧，比拼的不是‘帶貨走量’，而是‘一縣一品’做優農業大單品，幫扶農特產業發展，賦能縣域經濟提質增效。”上述負責人介紹，依托“光大購精彩電商平台”，對來自貧困縣的農特產品免入場費、免導流費、免開發費、合作營銷。在產品供給端，光大幫助農戶完善農產品質檢、做強產品宣傳、培訓電商運維、建立購銷系統﹔在需求端，進一步拓展消費場景、增強消費扶貧的用戶體驗、通過需求倒逼供給不斷優化。

湖南新田縣的“米大姐”鄧小菊、河南蘭考的“山藥姑娘”潘春婷……近年來，依托電商平台的賦能，一批貧困群眾通過勤勞與努力，打造出了不少的“網紅”農業爆品。光大銀行在不斷迭代“消費扶貧”“電商扶貧”的認知與定位，並通過科技手段進行產業賦能。

這是2019年10月，發生在中國光大中心的一幕——北京金融街現代化總部大樓“迎來”了原汁原味的扶貧縣風土人情，現場用象征豐收的麥穗、五谷和各類農作物，搭起了“梯田”“糧倉”與“茶園”。

“光大購精彩幫我們賣大米，銷量增加了。今年我們擴大優質稻種植面積，發動了村裡別的農戶一起種。”來自湖南新田縣的“米大姐”鄧小菊向來展區的光大銀行董事長李曉鵬發出邀請：“一定請您到新田，到我家裡去坐坐！”

實踐出真知，欲爭發言權，先去搞調研。

2019年4月，光大銀行董事長李曉鵬實地調研湖南古丈縣，並擔任古丈茶“代言人”，帶古丈茶走出深山。一片葉子，成就了一個產業，富裕了一方百姓。

“這幾年脫貧攻堅中，涌現了一大批脫貧致富的小微商戶。光大銀行陪伴他們一路走來，熟悉他們的經營現狀、風險因素，這批小微群體已經成為了光大銀行的潛在客戶。耐心和陪伴，是光大銀行參與扶貧開發的底色，也是積極履行央企社會責任的題中之意。”該負責人說。

 

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