人民網北京11月22日電（史雅喬） 2019年11月20日，最高人民法院、中國人民銀行與中國銀行保險監督管理委員會聯合發布《關於全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》（以下簡稱《意見》），明確金融糾紛多元化解機制建設目標原則，暢通金融消費者權利救濟渠道，加快推進金融糾紛多元化解機制建設進程。

工商銀行作為國有大型商業銀行，高度重視金融消費者權益保護工作，不斷健全消費者權益保護體系。近年來，工商銀行按照司法機關和金融管理部門部署，在金融糾紛多元化解機制建設中探索實踐:

機構設立方面，截至目前，各分支機構在27家調解機構擔任理事長或監事長，並指派近百名經驗豐富的員工為調解員。

機制建設方面，通過建立激勵機制、加強人員培訓等舉措，提高全行運用多元化解機制的積極性和主動性。一些分行將利用調解機制處理投訴情況納入考核並按季通報，通過線上線下培訓，總結宣傳成功案例，加快多元化解機制在基層機構的推廣運用。

機制運用方面，將糾紛多元化解機制有機嵌入日常投訴處理流程，持續加強與第三方調解機構溝通，有效提升處理效率。截至目前，全行運用該機制處理投訴830件，其中調解成功659件，成功率達80%。

工商銀行將認真落實《意見》要求，積極支持配合推進金融糾紛多元化解機制建設。理念認識上，工行將引導分支機構強化“能調盡調”意識，提高對金融糾紛多元化解的參與度。責任落實上，履行糾紛處理主體責任，強化“訴源治理”水平，深化問題根源治理。管理機制上，建立健全的調解權限動態授予、異地授予、及時應調、快速審批機制，保障分支機構高效解決糾紛﹔將糾紛化解情況納入對分支機構的工作考評，壓實責任﹔完善激勵機制，鼓勵分支機構開展糾紛化解工作，為消費者提供更好的服務。

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