人民網北京11月30日電 （記者羅知之）今天，中國銀行業協會在北京召開“不忘初心 智享客服”——2018年客戶服務委員會年會暨遠程銀行高峰論壇。中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉在會上表示，目前一些銀行已經率先開啟了由客服中心向遠程銀行、空中銀行的轉型。與傳統客服中心相比，遠程銀行實現了服務渠道、業務范圍、價值創造三個新突破。

中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉在講話中指出，銀行業客服中心近年來以“智”提“質”，發展顯著，正在逐步成為綜合化客戶服務體驗中心，主要體現在四個方面：一是電話服務能力不斷提升，二是服務渠道豐富多樣，三是智能客服應用落地生花，四是服務內容綜合化。

他指出通過金融科技賦能，銀行業客服中心正在發生三個方面的轉變：一是借助全媒體智能交互技術，逐漸由單一中心向綜合平台轉變﹔二是借助大數據挖掘技術，逐漸由成本中心向價值中心轉變﹔三是借助人工智能技術，逐漸由勞動密集型向技術密集型轉變。

“目前一些銀行已經率先開啟了由客服中心向遠程銀行、空中銀行的轉型。例如，工商銀行去年在原有電話銀行基礎上組建新的遠程銀行中心，民生銀行今年9月正式發布‘遠程銀行1.0’﹔農行、中行、建行、交行都在整合客服中心資源，著力建設綜合化服務平台，打造以遠程業務辦理、業務營銷、客戶維護為目標的遠程銀行，為客戶提供便捷、安全、舒適的服務體驗。”潘光偉介紹。

他還強調，中國銀行業協會客戶服務委員會因時而變、因勢而變，正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”，為銀行業客服中心發展開啟遠程銀行新時代。與傳統客服中心相比，遠程銀行實現了服務渠道、業務范圍、價值創造三個新突破，對助力商業銀行重大戰略落地具有三個方面重要作用：一是遠程銀行適應客戶需求，助力商業銀行零售戰略轉型﹔二是遠程銀行抓住服務痛點，助力商業銀行普惠金融戰略落地實施﹔三是遠程銀行發揮線上優勢，助力商業銀行數字化戰略轉型。

中國工商銀行董事會秘書官學清表示，工商銀行遠程銀行中心將在堅守以客戶為中心、做好遠程客戶服務這一初心的基礎上，致力於建設成為面向全集團、服務全客群、支持全業務的全渠道服務中心、共享聯接中心和遠程營銷中心。

“銀行業間的合作已經不是傳統的、簡單的競合，現在更多的是一個行業聯合體。民生銀行本著開放共享的心態，願意將遠程銀行和科技金融的探索經驗與同業進行交流。”中國民生銀行副行長林雲山指出。

分享讓更多人看到