根據銀保監會最新發布的2018年上半年保險消費投訴情況，保險消費投訴總量為47900件，同比下降了0.72%。其中，保險合同糾紛投訴46896件，佔投訴總量的97.90%，同比下降了0.77%﹔涉嫌違法違規投訴1004件，佔投訴總量的2.10%，同比增長1.83%。

同時，為進一步做好保險服務，銀保監會發布《關於切實加強和改進保險服務的通知》，對保險公司、保險中介機構提出要求。

合同糾紛

財險升壽險降

具體來看，今年上半年，在涉及保險合同糾紛投訴方面，中國銀保監會機關及各保監局接收並轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴46896件。其中，涉及財產保險公司25749件，佔比54.91%，同比增長4.45%﹔涉及人身保險公司21147件，佔比45.09%，較上年同期下降6.47%。

在涉嫌違法違規投訴方面，上半年，中國銀保監會機關及各保監局接收由保險監管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規投訴1004件。其中，涉及財產保險公司196件，佔比19.52%，同比增長19.51%﹔涉及人身保險公司808件，佔比80.48%，同比下降1.70%。

車險退保

需經4S店同意？

從財產險領域保險消費者的投訴來看，焦點問題是車險理賠和退保糾紛。上半年，車險理賠糾紛16484件，佔理賠糾紛投訴的89.20%，主要反映定損金額過低、保險責任認定不合理、強制指定維修地點、理賠時效慢、理賠材料繁瑣、理賠人員服務態度差等問題﹔車險退保糾紛1325件，佔退保糾紛投訴的94.44%，主要反映商業車險退保條件爭議，消費者對退保需扣除投保享受的優惠、需按比例收取手續費、需經過4S店同意才能退保等不認可。

同時，互聯網保險投訴仍較為突出，主要反映銷售頁面未明確說明免責條款、拒賠理由不合理、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等問題。投訴險種主要集中在退貨運費險、手機碎屏險、航班延誤險、賬戶安全險等。

分紅險銷售糾紛佔四成

從人身險領域保險消費者的投訴來看，投訴集中反映分紅型人壽保險銷售糾紛、意外傷害保險理賠糾紛和健康保險理賠糾紛等。

具體來看，上半年分紅型人壽保險銷售糾紛4569件，佔銷售糾紛投訴的46.67%，主要反映承諾固定分紅收益、隱瞞保險期間或繳費期間、隱瞞退保損失、與銀行存款或理財產品做簡單對比等問題。

在理賠方面，意外傷害保險理賠糾紛3073件，佔理賠糾紛投訴的42.47%，消費者對傷殘等級未達到賠付標准、意外事故不屬於保險責任、職業類別不在理賠范圍等拒賠理由不認可。同時，健康保險理賠糾紛2820件，佔理賠糾紛投訴的38.97%，消費者對投保時未如實告知病史、所患疾病不屬於理賠范圍、觀察期出險等拒賠理由不認可。

將加強和改進保險服務

在發布2018年上半年保險消費投訴情況的同日，銀保監會發布《關於切實加強和改進保險服務的通知》，針對保險服務中存在的突出問題，從嚴格規范保險銷售行為、切實改進保險理賠服務、大力加強互聯網保險業務管理、積極化解矛盾糾紛四個方面對保險公司、保險中介機構提出要求。

針對銷售行為不規范問題，《通知》要求各保險公司、各保險中介機構強化銷售宣傳內容管理和銷售行為管理，嚴格執行銷售行為可回溯制度，促進保險銷售行為規范化﹔針對理賠服務不到位問題，要求各保險公司加大理賠服務投入，暢通客服電話，充實理賠力量，簡化理賠手續，建立重大突發事件綠色理賠通道，為消費者提供便捷理賠服務﹔針對互聯網保險業務管控薄弱問題，要求各保險公司、各保險中介機構加強互聯網保險業務管理，規范宣傳、銷售、理賠、糾紛解決等服務行為，加強對第三方網絡平台的管控，提高服務質量﹔針對糾紛處理不及時問題，要求各保險公司、各保險專業中介機構暢通投訴渠道，健全保險糾紛協商和解機制，積極參加保險糾紛調解機制，定期匯總分析投訴數據，及時發現並改進服務中存在的短板和問題，落實責任追究，妥善解決保險消費糾紛。

分享讓更多人看到