一季度，全國銀保監系統共接收保險消費投訴22651件，雖較去年同期下降9.90%，但仍在高位運行。究其根本是保險公司沒有真正樹立客戶至上的經營理念，消費者權益保護意識淡薄，主體責任落實不到位，特別是對銷售行為管控不力。對此，監管部門進一步強化了對保險銷售誤導的查處懲戒力度，組織開展“精准打擊行動”，從嚴整治、從快處理、從重問責，發揮警示和震懾作用，將消費者合法權益保護更好地落到實處。

近日，中國銀行保險監督管理委員會結合2017年度保險消費投訴處理考評情況，對投訴處理考評排名靠后的新華人壽、中國人壽、人民人壽、陽光人壽、泰康人壽、中華財險、永安財險、太平財險、英大財險、眾安在線等10家保險公司主要負責人分別進行監管談話。

業內人士表示，各公司高管被監管部門分別約談，在行業還是頭一遭，體現出監管部門保護消費者權益的決心。

近年來，隨著人民生活水平的提高，保險產品和服務不僅覆蓋各行各業，也更加深入百姓生活。在居民保險消費意識顯著提高的同時，各類消費糾紛也如影隨形，消費投訴隨之大量產生。

這些投訴有哪些“熱點”？背后反映出行業發展的哪些深層問題？如何改進？本報記者採訪了銀保監會有關部門負責人。

保險投訴仍高位運行，理賠糾紛和銷售糾紛問題較為突出

數據顯示，今年一季度，全國銀保監系統共接收保險消費投訴22651件，雖較去年同期下降9.90%，但仍在高位運行。財產險方面，消費者投訴涉及財產保險10944件。其中，理賠糾紛投訴8628件，佔財產保險投訴總量的78.84%，理賠糾紛仍以車險理賠為主，主要反映定核損和核賠階段的責任認定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達成一致、拒賠理由爭議、承保未盡說明義務導致理賠爭議等問題。

人身險方面，消費者投訴涉及人身保險11707件。其中，銷售糾紛投訴4907件，佔人身保險投訴總量的41.92%，主要反映夸大保險責任或收益，未如實說明保險期間、不按期交費后果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內容，以及虛假不實宣傳等問題﹔理賠糾紛投訴3246件，佔比27.73%，主要反映核賠階段責任認定爭議、核賠時效慢、核賠金額爭議等問題﹔退保糾紛投訴1140件，佔比9.74%，主要反映退保金額爭議、退保時效慢等問題。分險種看，疾病保險、醫療保險等保障型業務投訴顯著增加，同比增長41.63%。

“投訴數據與監管部門掌握的市場運行情況也相互印証。”銀保監會有關負責同志說，“比如人身險投訴中，銷售糾紛問題比較集中，2017年因保險銷售引發的投訴佔人身險投訴的45.60%，其中誤導保險責任或收益所導致的投訴又佔銷售糾紛投訴的八成以上。”

“保險投訴較多，究其根本是保險公司沒有真正樹立客戶至上的經營理念，消費者權益保護意識淡薄，主體責任落實不到位，特別是對銷售行為管控不力。”他表示，部分保險公司“重前端銷售輕后端理賠、重業績輕服務”的問題比較突出，難以滿足消費者日益增長的保險需求。同時，部分營銷人員存在片面解釋產品條款、故意隱瞞保險合同重要內容等情況，侵害保險消費者的知情權和合法利益。

“急功近利的銷售行為，既損害了消費者合法權益，也損害了保險機構的自身信譽和行業的社會形象。”這位負責人表示。

互聯網保險投訴增多，航班延誤險、旅行意外險等是投訴熱點

痼疾未除，煩惱又至。這幾年，互聯網銷售渠道投訴集中快速增長。2017年，保險監管機構共接收互聯網銷售渠道投訴4303件，較2016年同期增長52.64%。其中，通過互聯網銷售的航班延誤險、旅行意外險、退貨運費險、酒店取消險等是投訴的“重災區”。

業內人士指出，互聯網保險投訴猛增的原因，一是銷售方式與充分保護消費者合法權益存在不適應。與面對面銷售不同，網銷保險大多採用“勾選閱讀”方式向消費者解釋說明保險條款、保險責任等內容，容易造成消費者忽視或誤解影響其投保的重要信息，導致后期理賠時發生矛盾糾紛。二是服務配套與業務發展速度不匹配。線上新業務開疆拓土，線下卻沒有足夠的實體服務網點、人員與之匹配﹔部分第三方互聯網平台數據系統建設滯后，與保險公司業務系統未能實時對接，造成消費者投保后不能查詢保單、無法及時享受保險服務等問題。三是部分大型互聯網平台與保險公司合作時，在資本、信息、客戶資源等方面處於優勢地位，后者難以對其銷售行為進行有效管控，極易引發投訴。

“還有部分保險公司為追求爆款、吸引眼球，產品設計開發的科學性和嚴謹性等方面存在欠缺，易引發保險消費糾紛。”銀保監會這位負責同志表示，對老毛病、新問題，監管部門一直在持續打擊。

今年5月28日，銀保監會通報了對人保壽險泉州中心支公司的行政處罰決定，該公司一方面欺騙投保人，謊稱產品“限時7天”銷售，以及“6%已秒殺各大銀行最新利率”“年年享有分紅金”的表述，同時還拒不向檢查組提供相關資料，妨礙依法監督檢查。為此，該公司被處以25萬元的罰款，相關責任人受到嚴肅處理。

監管部門將持續保持嚴處罰、嚴問責態勢

這次被約談的10家保險公司，存在的主要問題集中在保險消費投訴數量較高、投訴處理制度落實不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多等方面。除了一把手，引發投訴較多的業務部門負責人也被要求參加監管談話。

接受談話的保險公司負責人均表示，將嚴格落實監管要求，限期整改，以有效措施妥善處理投訴糾紛，不斷提升經營水平和服務質量，切實保護消費者合法權益。

“淨化保險市場，保護消費者權益，要打攻堅戰，也要打持久戰。”銀保監會這位負責同志表示，監管部門將堅持“以人民為中心”監管理念，扎實推進整治市場亂象各項工作，嚴厲查處各類損害消費者合法權益的違法違規行為，繼續加大對保險銷售誤導和理賠難的治理力度。

近期，中國銀保監會進一步強化了對保險銷售誤導的查處懲戒力度，組織開展“精准打擊行動”，從嚴整治、從快處理、從重問責，發揮警示和震懾作用。“監管部門將持續保持對違法違規行為嚴處罰、嚴問責的高壓態勢，整頓規范市場秩序，將消費者合法權益保護更好地落到實處，形成常態。”這位負責人說。

業內人士指出，銀保監會合並后，監管表現出更強的執行力——針對銀行保險銷售誤導問題，銀保監會日前打出一記重拳。根據銀保監會官網6月6日通報，對陽光人壽銷售產品時所宣稱保險期間和年化收益率等內容與保險合同規定嚴重不符、欺騙投保人的違法違規行為，對中國銀行呼和浩特市呼和佳地支行允許保險公司工作人員駐點銷售、參與銀行代理保險銷售工作和“雙錄”工作的違法違規行為，依法作出行政處罰：涉事保險機構被停止接受銀行代理新業務1年並處罰款60萬元，涉事銀行停止接受代理保險新業務1年並處罰款30萬元，相關負責人也都受到警告和罰款。

《 人民日報 》（ 2018年06月11日 23 版）

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