無論產品和服務如何創新，都必須以維護消費者權益為前提。如果不顧消費者的實際感受，就將所謂的“創新”強加給消費者，這樣的“創新”無疑走偏了

　　最近有媒體報道，一些在小區門口設置的自助快遞櫃變成快遞員的“甩手櫃”，甚至成了向消費者收取保管費的“索錢櫃”，引來不少共鳴。

　　網購已經成為人們購物的重要渠道之一，收快遞也成為日常生活中的一件瑣事。讓快遞送到家，消費者白天出去上班就無法及時當面簽收﹔送到工作單位，消費者也可能正在參加重要會議而無法抽身。為解決快遞配送“最后一公裡”的問題，自助快遞櫃應運而生，大多設置在住宅小區內或是辦公樓下，其形式類似超市的密碼儲物櫃，快遞員征求消費者同意后，可以將快遞放入快遞櫃，並向消費者發送取件碼，事后消費者可以憑碼自助取出快遞。

　　然而，現實中一些快遞櫃卻變了味，讓人很無奈。部分快遞員圖省事，根本不問消費者是否在家，不願爬樓送至家門口，將快件隨手放進快遞櫃，徒增消費者取件的煩惱。還有些生鮮產品如果不及時取出就會腐壞變質，給消費者帶來更大的損失。

　　事實上，如果快遞員沒有征得消費者同意就將快件投放到快遞櫃，屬於違規行為。今年5月1日起開始施行的《快遞暫行條例》明確規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。快件無法投遞的，經營快遞業務的企業應當退回寄件人或者根據寄件人的要求進行處理。若遇到“偷懶”的快遞員，消費者可以向快遞公司或消費者協會投訴。

　　此外，即使快遞員征得消費者同意后將快件放至快遞櫃，有時仍會給消費者帶來麻煩。有時快遞員或快遞櫃系統給消費者發送的短信提醒和取件碼未必及時，消費者也可能因故延誤了取件時間。超過投遞的24小時后，多數快遞櫃經營企業要求消費者必須關注微信，才能掃碼取件。還有部分快遞櫃經營企業在快件存放逾期后不通知消費者，卻在消費者取件時收取逾期管理費，讓人不得不額外掏腰包。

　　快遞櫃強行向消費者收費並不合理。送快件上門是快遞公司應當履行的投遞義務，消費者在支付快遞費時已經購買了此項服務，不應為此交“二茬錢”。近幾年，快遞費有過幾次漲價，消費者自然希望能享受等值的服務，不能快遞費漲了，快遞服務反而縮水了。據測算，快遞櫃可以幫快遞公司提升20%左右的投遞效率，這實際上等於降低了快遞公司的投遞成本。快遞櫃經營企業可以向快遞公司收取快遞櫃使用費，但如果變著法子向消費者要錢，就不合理了。

　　消費者主動維權，監管部門落實《快遞暫行條例》，是解決快遞櫃變“甩手櫃”“索錢櫃”的有效途徑。但歸根到底，相關快遞企業自身應該更主動地解決這個問題。快遞櫃本是優化快遞服務的工具，現在卻出現影響消費者收件體驗的情況。長此以往，很可能會使相關快遞公司和快遞櫃經營企業失去客戶，甚至讓競爭對手佔領市場，得不償失。

　　伴隨“互聯網+”快速發展，新產品、新服務層出不窮，快遞櫃只是其中之一。但無論產品和服務如何創新，都必須以維護消費者權益為前提。如果不顧消費者的實際感受，就將所謂的“創新”強加給消費者，損害消費者的知情權、同意權、選擇權等權益，這樣的“創新”無疑走偏了。

　　《 人民日報 》（ 2018年05月25日 18 版）

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