進入數字時代，傳統機構的轉身，如同大象不但要會跳舞，還得學著跳起街舞。

　　2017年，天弘基金基金經理肖志剛常惦記著去一個地方“嘮嗑”——螞蟻財富社區，這一年，他收獲了22萬粉絲，粉絲眼裡的“剛哥”不僅愛叨叨投資常識，還話風清奇，簡直堪稱基金屆的“段子手”。感受一下肖志剛在社區和用戶的日常互動，用戶留言：“大盤這麼不穩定，請問怎麼選擇基金？”肖志剛的回復也很是耿直：“已經是十年來最穩定的一年。”

　　百位基金經理服務小白成日常

　　除了回復留言，從去年8月起，肖志剛還會每月給用戶提筆寫信，“基金經理來信”也成為用戶和基金經理持續互動的爆款欄目，這封信會固定推送給社區裡的該隻基金持有人。

　　4個月間，超過100位基金經理加入了寫信隊伍，發出了741篇來信，內容涵蓋了投資心得、后市分析等等。現在，即便隻持有10元定投的小白用戶，也能不時收到基金經理的定點問候，不少用戶點贊，“一開始還以為弄錯了，這基金公司太人性化了”！

　　在資本市場上，這些基金經理管理著272隻基金、管理的資產總規模達到3.6萬億元，每個人平均管理著360億元。但眼下這樣的互動對雙方都很珍貴，小白學到了投資知識，基金經理則在手機另一端感受到了一個個有血有肉的投資人，受托付的責任感更重了。

　　元旦當日，不少基金經理都在社區第一時間給用戶送去祝福。肖志剛寫道，“公募的‘公’字，與公務員的‘公’是一個意思，是面向公眾，向公眾負責的意思，需要時刻記住責任與使命，將投資者的利益視為最大利益所在”。

　　打開螞蟻財富，最直觀的感受是，基金公司和基金經理都“說人話、接地氣”了起來。過去6個月，一共有25家基金公司開設了財富號，並由此衍生出10大類，滲透在500多個鮮活、生動的服務場景中，正逐步覆蓋投前、投中、投后的多個環節。

　　借助千人千面的智能推薦和精細化運營，基金公司更嘗到了甜頭。數據顯示，對比各機構財富號上線前后3個月，入駐財富號的機構交易人數、金額、客單均有明顯提升，其中入駐財富號的機構非貨基交易金額增幅，是同期未入駐機構的21倍﹔非貨基用戶保有量增幅，是同期未入駐機構的11倍。

　　開啟智能化運營時代

　　事實上，高效率、低成本和海量用戶直接連接與互動只是個開始，不少基金公司最大的收獲是：在螞蟻財富平台上重新認識了人和服務如何鏈接。“用戶會告訴你他們喜歡什麼。”華夏基金副總裁李一梅總結道，一開始，華夏基金就“無意間”用上了互聯網運營的典型方式——A/B測試。

　　“最開始我們推出了兩個卡通形象，一個‘定投大獅’、一個‘專投俠’——意為專業投資。一個月后，我們發現大獅更受人歡迎。所以果斷砍掉專投俠，把所有的IP形象在獅子身上開始延伸”,李一梅表示,“用戶的反饋都能在數據上體現，我們充分感受到數據驅動的力量，用數據結果來優化自己的產品，運營甚至決策，這是從未有過的。”

　　為了貼近用戶，電商團隊會研究各種流行熱點、網絡熱詞、最火的綜藝，甚至網絡熱播劇，開發出嘻哈風格的行情點評。豐富的優質內容和服務，幫用戶解決“不懂基、胡亂買”，而基於和用戶的互動、反饋，基金公司在粉絲眼裡有了新的角色定義，類似像“華夏大獅”、“萬家招財貓”、“招商武俠江湖”、“興全彈幕小天后”……一批原生的互聯網IP從財富號裡走出來。

　　運營活動從過去的“兩眼一抹黑”亂投放，到現在的“聰明”運營。“根據數據的實時反饋，實時調整活動的金額、人群策略、時間，甚至通過數據也可以有效地防止薅羊毛。”談起半年來的變化，民生加銀副總於善輝如數家珍分享了一組數據，在財富號上，民生的投教欄目更新超過了100期、欄目獲得了用戶51511條回復，關注的用戶突破了110萬。

　　懂用戶方能做爆款

　　這一年，基金公司還不斷刷新了對用戶的理解。2017年3月，交銀中証海外中國互聯網指數基金作為第一隻推薦單品在螞蟻App上線，銷量增速直線攀升，漲了幾十倍。

　　但上線過程則一波三折，按照基金行業公開的秘密是，業績越好的基金越不愁賣，但業績好往往意味著這隻基金已漲過一輪，用戶買進去很容易套在高位，典型的追漲殺跌。

　　抱著試一試的心態，交銀選擇了一款基金淨值不到1元的產品，“一是看好美股2017年的走勢﹔二是產品的標的物主要是在境外上市的BAT。螞蟻平台的用戶天天使用BAT，這款產品能夠最大程度獲得接納。”零售業務部總經理張馳回憶。

　　選定之后，令張馳吃驚的是，產品文案被螞蟻財富一次次打回來，前后修改了20多個版本。

　　“為什麼，因為用戶會看不懂！”最后，一款概括清晰、簡單明了的產品說明上線了，“BAT為你打工不是夢！”一上線就成爆款，連續熱銷至暫停申購。

　　而小白用戶對投資的產品特點清楚，才是價值投資。過去，行業的偏見是說中國的投資者賭性強、愛投機，但真正的原因或許是基金公司沒能以廣大投資人的視角展現產品價值。

分享讓更多人看到